BIZNES

Przemysław Gamdzyk (CEO & Meeting Designer): Dzięki contact center obsługa klientów w urzędzie jest szybsza i tańsza

Konferencja „Klient w urzędzie” od lat gromadzi sporą grupę urzędników różnych szczebli administracji centralnej i samorządowej. Powstające coraz częściej miejskie centra kontaktu przyciągają spore zainteresowanie mieszkańców, którzy z roku na rok coraz chętniej korzystają ze zdalnych form kontaktu z urzędami.

Przykładem są, chociażby e-usługi dostępne na platformie ePUAP. O tym, jak administracja publiczna korzysta z contact center opowie nam Przemysław Gamdzyk,CEO & Meeting Designer i główny organizator wydarzenia.

Karol Bancerz: W tym roku odbyła się piąta edycja konferencji „Klient w Urzędzie” — można by zapytać, dlaczego klient, a nie petent?

Przemysław Gamdzyk: Rzeczywiście doszliśmy do piątej edycji konferencji „Klient w Urzędzie” i w gronie rady programowej tworzonej przez przedstawicieli urzędów miast i urzędów centralnych, zastanawialiśmy się, jaka właściwie powinna być nazwa tej konferencji.

Pierwotnie był to Petent 2.0, ale spotkaliśmy się z oburzeniem niektórych ludzi, jak możemy mówić petent. Petent to był w czasach carskich, a więc dawno temu, interesant to jeszcze, ale najlepiej mówić klient. Dlatego zmieniliśmy nazwę na „Klient w Urzędzie”.

K.B: Średnio te konferencje gromadzą od 100 do 150 urzędników. Warto być na tej konferencji, jeśli pracuje się w urzędzie?

P.G: Myślę, że warto, bo jest to bardzo unikanie sformatowana konferencja. Patrzyliśmy, jak wiele konferencji jest dla sektora publicznego, dla urzędników, natomiast słuchając głosu środowiska, słuchając wszystkich, którzy odpowiadają za organizację urzędów i za tę całą sferę styku urzędów ze światem zewnętrznym, stwierdziliśmy, że fajnie byłoby zrobić taką imprezę, która będzie skupiona na tym, jak urząd funkcjonuje w oczach swoich mieszkańców i przedsiębiorców, którzy korzystają z jego usług.

Więc to jest taka myśl przewodnia, aby zrobić konferencję o tym interfejsie urząd, a świat zewnętrzny.

K.B: Zauważyłem, że coraz więcej administracji publicznej, urzędów, samorządów miast otwiera własne contact center, gdzie można zadać pytanie przez telefon, internet, czy mail.

W związku z tym mam pytanie, jak często zdarza się, że wszystkie zawiłości związane z obsługą klienta przenikają do administracji publicznej? Mówi się, że to nie jest nic nowego, jednak to chyba dopiero raczkuje na rynku?

P.G: Mówi się, że innowacja to nie jest wymyślenie czegoś super nowego, ale skuteczne wdrożenie czegoś, co już zostało wymyślone. Ludzie z urzędów bardzo uważnie patrzą na to, co się dzieje w biznesie i jakie osiągnięcia w zakresie obsługi klienta mają banki, telekomy, czy inne podmioty, które masowo obsługują klienta.

Jak najbardziej chcemy te wszystkie możliwości na skalę potrzeb i możliwości urzędów wdrażać. Trzeba powiedzieć, że wiele centrum kontaktów urzędowych w dużych miastach, to naprawdę wielkie instalacje o bardzo ciekawym i nowoczesnym podłożu technologicznym.

K.B: Do administracji możemy dzwonić, SMS-ować, wysłać maila — jak jeszcze możemy skontaktować się z administracją publiczną?

P.G: Właściwie menedżerowie odpowiedzialni za sferę kontaktu chcieliby, aby było wszystko od social media, poprzez tradycyjne formy takie jak telefon i mail, aż po nowoczesne metody, jak czat, czy komunikacja wideo z urzędem.

K.B: Co do obsługi klienta poprzez wideo, myślę, że jest to zupełnie czymś nowym. Nigdy nie słyszałem, aby, taki rodzaj komunikacji odbywał się w biznesie, a co dopiero w urzędach.

P.G: Myślę, że to kwestia czasu kiedy stanie się to powszechniejsze. Związane jest to z wygodą, komfortem i uważam, że fajnie, że coraz więcej urzędów myśli kategoriami doświadczenia z punktu widzenia obywatela, czy mieszkańca.

K.B: Rzeczywiście warto budować takie lokalne centrum kontaktu z obywatelem?

P.G: Myślę, że statystyki wykorzystania takich centrum najlepiej dowodzą tego, że są one potrzebne. Jeżeli zapytamy dowolne miasto o to, jak rośnie ilość połączeń i spraw, które są załatwiane, za pomocą telefonu, to dynamika jest imponująca.

Tutaj ewidentnie widać tę potrzebę społeczną, a z punktu widzenia efektywności urzędów, im więcej ludzi załatwi sprawę telefonicznie, tym mniej będzie chciało udać się do niego osobiście. Więc obsługa tych klientów będzie znacznie tańsza i prostsza.

K.B: Taką obsługę mamy w Warszawie, Poznaniu, we Wrocławiu i w Gdańsku. Jednak te mniejsze miasta na ogół nie kwapią się do poprawienia jakości obsługi klienta. Przynajmniej takie jest moje wrażenie, czy może się mylę?

P.G: Jest to prawda. W dużej mierze wynika to nie tyle z niechęci ile z kwestii czysto budżetowych. Budowa centrum kontaktu jednak kosztuje, trzeba wydać na sprzęt, promowanie, a także utrzymanie, więc często jest to bariera trudna do przeskoczenia dla mniejszych ośrodków.

Myślę, że jednak coraz więcej średnich miast i gmin również chce wkraczać na tę ścieżkę. Być może szukają pewnych alternatyw jak rozwiązania chmurowe, czy inne, które nie wymagają od razu tak dużej inwestycji.

K.B: Jeżeli mówimy już o rozwiązaniach chmurowych, to warto wspomnieć też o dostawcach technologii, którzy moim zdaniem powinni pokazywać urzędnikom państwowym, na jakim etapie jest poziom technologiczny, rozwiązań dla contact center.

Na evencie w Gdańsku można spotkać dostawców contact center, jednak nie wszyscy się tam pojawiają. Dlaczego?

P.G: Niektórzy dostawcy koncentrują się wyłącznie na biznesie, inni uważają, że ten sektor jest trudny, no bo tam są przetargi i długotrwała procedura, bo to jednak troszkę inny typ zakupów.

K.B: Są to też zdecydowanie większe kwoty.

P.G: Tak, to też, ale wymaga zrozumienia pewnej specyfiki sektora publicznego, umiejętności rozmowy, z tym sektorem. A widzę, że są dostawcy, którzy mają z tym problem, kulturowy, językowy, a często też mentalny. Jest tak, że troszkę protekcjonalnie traktuje się urzędy i z góry zakłada się, że są na innym poziomie niż ludzie z biznesu i jest to wielki błąd.

K.B: No właśnie, trzeba chyba edukować i branżę dostawców technologicznych, ale też i samych urzędników. Parę tych przykładów, które mamy dostępne na rynku pokazują, że powinniśmy naśladować te podmioty, a także edukować i uczyć.

P.G: Oczywiście, uważam też, że warto w konferencji uczestniczyć przedstawicielom dostawców, po to, aby lepiej poczuć tę środowisko, jego specyfikę, wyzwania i wymagania. To jak najbardziej jest dobre miejsce do rozmów o tych sprawach.

K.B: Mam wrażenie, że administracja samorządowa, czeka na podjęcie jakiejś decyzji centralnie, gdzieś na poziomie ministerialnym.

P.G: Jest to pewne rozdarcie: na ile podejmować inicjatywę i wysiłek samemu, a na ile czekać na to, co przyjdzie z centrali, jako pewien zasób, który będzie dany. Tutaj też jest kwestia zrozumienia obu stron. Tego punktu widzenia lokalnego i centralnego.

Zwłaszcza przy pierwszej edycji konferencji, mieliśmy taki problem z przetłumaczeniem tej centrali, że np. kontakt telefoniczny, to nie jest jakieś zacofanie i przeszłość, bo teraz wszelkie usługi są w internecie, a telefon jest nieważny.

Zgodnie z przedstawicielami miast staraliśmy się ten przekaz tak formułować, że absolutnie ten kontakt telefoniczny dla dużej części klientów jest fundamentalny w przypadku administracji. Żadne takie nastawienie, że tylko internet i droga elektroniczna, nie wypełni tej potrzeby.

K.B: Na rynku mamy dostępny ePUAP, który działa jak działa. Jednak część miast i powiatów próbuje robić coś po swojemu, sugerując się tym, co dzieje się na lokalnym biznesowym.

P.G: Tak, ale tu jest dużo znaków zapytania. Co jeszcze proponuje państwo, co będzie obowiązkiem, możliwością, kiedy pewne inwestycje ze strony lokalnej będą uzasadnione, a kiedy mogą być potraktowane jako nadmiarowe i niepotrzebne.

Myślę, że tutaj ciągle jest potrzebny ten dialog i model rozwoju, a temat jest ciekawy, bo on też de facto trąca w ogóle o pewną filozofię państwa, gdzie jest ten balans między centralnością a lokalnością.

Mówimy więc tutaj o contact center i wielokanałowej obsłudze mieszkańców i interesantów. Mówimy też o pewnej filozofii państwa, jak mamy być zorganizowani, a przejawia się to na takim bardzo prozaicznym elemencie funkcjonowania.

K.B: Udział w całym evencie jest bezpłatny. Jak można dostać się na tę imprezę?

P.G: Udział jest bezpłatny dla przedstawicieli administracji publicznej, po zarejestrowaniu przez stronę internetową. Przyjęliśmy model, aby była to otwarta forma spotkania dla przedstawicieli administracji publicznej. Konferencja może być realizowana dzięki udziałowi partnerów.

K.B; Ale aby jako dostawca wejść na tę konferencję, nie trzeba być sponsorem, a jedynie kupić bilet?

P.G: Tak, jeżeli jest się dostawcą technologii, to musimy wykupić uczestnictwo. Co roku współpracujemy z innym miastem i urząd miasta w kwestiach organizacyjnych zawsze nam pomaga.

K.B: Dziękuję bardzo za rozmowę.

foto: Oskar Kujawa

Komentarze Facebook
Udostępnień
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś