BIZNES

Andrzej Kuczer (dyrektor handlowy): Telemarketerzy muszą być profesjonalnie przygotowani do obsługi klienta

Według przeprowadzonego na przełomie 2014 i 15 roku międzynarodowego badania w dziedzinie Customer Experience firmy Develor 77% Polaków dzieli się ze znajomymi swoimi negatywnymi doświadczeniami – to najwyższy wskaźnik w Europie Środkowej. 34% Polaków składa reklamację – to z kolei najniższy wskaźnik. Tylko 19% z nas pisze o tym w mediach społecznościowych. Czy mamy więc powód do zadowolenia? O tym w programie CC TALK opowie nasz gość Andrzej Kuczer, dyrektor sprzedaży w firmie handlowej.

Karol Bancerz: Zacznę od takiego podstawowego pytania: jak odbierasz rozmowy z telemarketerami?

Andrzej Kuczer: Jak każdy klient. Wiadomo, że też zdarzają mi się takie telefony, które oprócz tego, że potrafią zadzwonić w porze mniej lub bardziej odpowiedniej, to jest to pojęcie względne.

A jak oceniam? Rozmawiam z tymi ludźmi. Nie jest tak, że odrzucam połączenia, to jest też ich praca. Jeżeli jest tak, że zadają mi jakiekolwiek pytania, no to robią to w jakimś konkretnym celu.

K.B: A tolerujesz przychodzące znienacka rozmowy sprzedażowe?

A.K: Jeżeli mogę rozmawiać i czas mi na to pozwala, to zazwyczaj obieram takie rozmowy, więc jak najbardziej takie rozmowy również prowadzę.

K.B: Masz więc trochę obycia w wysłuchiwaniu tych rozmów sprzedażowych. Co najbardziej Cię w nich denerwuje?

A.K: To, co może denerwować, to przede wszystkim brak kompetencji i profesjonalizmu.

Myślę tutaj o podstawowej wiedzy, którą taka osoba powinna już mieć, zanim przystąpi do takiej pracy.

K.B: Ale myślisz tu o kwestiach związanych z samym produktem, czy myślisz tu o technikach sprzedaży?

A.K: Czy jest to obsługa klienta bezpośrednia na zasadzie udzielania informacji, czy związana ze sprzedażą, zawsze powinno być to aktywne słuchanie tego klienta, czy ewentualnie sprawdzenie, czy taka osoba w ogóle ma czas, aby porozmawiać.

Często błędem konsultantów, czy telemarketerów jest to, że od razu starają się przekazać swoje treści, nie zadając podstawowych pytań klientowi.

Ale ja, jeżeli mam czas, to rozmawiam, bo szanuję pracę tych często młodych ludzi, którzy ją wykonują.

K.B: Jednak na pewno słyszałeś niejednokrotnie o sytuacjach, w których telemarketerzy spotykają się z różnymi obraźliwymi epitetami. Czy zgadzasz się z takimi opiniami?

A.K: To jest ta sama sytuacja. Czasem wystarczy po prostu porozmawiać i udzielić informacji, że w tej chwili nie ma się czasu na rozmowę.

Jednak wiadomo, życie pokazuje różne scenariusze, zazwyczaj jest to odrzucenie takiej rozmowy, albo unikanie kontaktu. A ci ludzie po prostu robią swoje.

K.B: Wspomniałeś o niewygodnych godzinach kontaktu od telemarketerów. Jakie są w takim razie te właściwe pory kontaktu?

A.K: To jest właśnie ten profesjonalizm i przygotowanie tych osób do takiej pracy. Jeżeli dana osoba mnie ma czasu porozmawiać, konsultant powinien zapytać, kiedy może oddzwonić i bardzo często jest tak, że uzyska taką odpowiedź i tak naprawdę, uzyska swój cel, czyli przeprowadzi merytoryczną rozmowę, niż gdyby popełniał ten błąd.

Osoby, które nie pytają o dogodną godzinę połączenia, próbują to robić z doskoku i często, takie kontakty są nietrafione, przez co jest stracony i kontakt i potencjalny klient.

K.B: A co w sytuacjach, kiedy konsultant, zaznacza jakąś godzinę oddzwonienia, ale tego nie robi? Jak klient to odbiera?

A.K: To jest totalnie nieprofesjonalne. Takie sytuacje nie powinny mieć miejsca, jeżeli wzajemnie się szanujemy.

Tak jak ja szanuję pracę tych ludzi, tak ta osoba po drugiej stronie potwierdzając mi, że oddzwoni o danej godzinie, to o tej porze powinna to zrobić.

K.B: Zmieńmy troszkę temat i pomówmy o obsłudze klientach w sklepach stacjonarnych lub w punkcie obsługi klienta. Jak tam oceniasz tę jakość?

A.K: To trochę inny rodzaj obsługi, bo taka osoba nie jest skazana tylko na jedną formę przekazu, tak jak wygląda to w obsłudze telefonicznej.

Przy bezpośredniej sprzedaży grają jeszcze dodatkowe czynniki np. bezpośredni kontakt z klientem, czy mowa ciała, która zawsze w jakiś sposób może pomóc w nawiązaniu pozytywnego kontaktu, podobnie jak funkcja doradcza.

Taka osoba jest na miejscu, jest w stanie podpowiedzieć. Jest to po prostu żywy człowiek, a niektórzy preferują taką formę kontaktu, niż tylko kontakt telefoniczny.

K.B: A gdy dzwonisz na infolinię i słyszysz komunikat, że rozmowa jest nagrywana, jak to odbierasz? Czy jest to dla Ciebie minus tego kontaktu?

A.K: Jeśli rozmowa jest nagrywana, no to siłą rzeczy jest to potwierdzenie wykonanej pracy, czy zawartej transakcji, jeżeli jest to rozmowa sprzedażowa.

W dobrym tonie jest, jeżeli konsultant zada pytanie, czy klient wyraża na to zgodę. Często jest tak, że aby przejść do tzw. meritum, konsultant ogranicza się tylko do poinformowania klienta, że rozmowa jest nagrywana.

Część klientów nie ma przez to nawet tej świadomości, bo ten komunikat gdzieś im umknie.

Jednak jeżeli ma to być profesjonalna rozmowa i wszystkie zgody ze strony klienta jasno wyrażone, to ta zgoda na nagrywanie również musi być świadoma.

K.B: Czyli można powiedzieć, że rozmowa sama w sobie i jej nagrywanie jest najistotniejszym elementem dla klienta, bo w pewnym stopniu go zabezpiecza, jeżeli chodzi o ustalenia?

A.K: W 90% jest to oczywiste, że klienci wyrażają na to zgodę, bo jest to proceduralnie uwarunkowane tym, że jest to podstawa do zawierania jakiejkolwiek transakcji, czy ewentualnie potwierdzenie tego, że taka rozmowa się odbyła.

Więc jeżeli będzie się to odbywało w normalnym schemacie, czyli zapytanie klienta o zgodę, poinformowanie, od którego momentu rozmowa będzie nagrywana, to taka jest podstawa.

K.B: Jak często o złej obsłudze klienta piszemy w serwisach społecznościowych, forach dyskusyjnych i krytykujemy tę kiepską obsługę?

A.K: W tym momencie, kiedy sami zostaniemy źle i nie profesjonalnie obsłużeni. Zadowolony klient oczywiście podzieli się swoją opinią z jakąś rzeszą ludzi, przykładowo niech będzie to dziesięć osób.

Ale niezadowolony klient zrobi to z podwójną siłą, trafi do szerszego grona osób, wykorzystując wszystkie nowoczesne narzędzia typu fora, czy komentarze.

K.B: Ty sam często dzielisz się negatywnymi komentarzami na temat obsługi klienta?

A.K: Negatywnymi? Nie. Zwykle załatwiam to na etapie rozmowy z klientem, jeżeli jest to rozmowa telefoniczna, ewentualnie rozmowa bezpośrednia.

Zazwyczaj unikam negatywnych komentarzy, jeżeli już to są to komentarze pozytywne i pochlebne.

K.B: Ale chyba jednak niezbyt często?

A.K: Komentarze pozytywne zdarzają się, owszem może nie tak często jakby się wydawało, ale jest to spowodowane w tej sytuacji tylko z powodu zadowolenia z nabycia dobrego produktu, dobrej obsługi klienta, czy pozytywnego załatwienia swojej sprawy.

K.B: A gdybyś chciał uniknąć rozmowy z telemarketerem, to jakbyś to zrobił?

A.K: Poinformowałbym go, że nie życzę sobie kontaktu, lub nie załatwiam spraw drogą telefoniczną.

Zazwyczaj jednak tak jak wspominałem, odbieram wszystkie rozmowy, bo uważam, że wszystko da się załatwić podczas przekazania już konkretnej informacji.

K.B: W takim razie dochodzę do wniosku, że nie warto unikać telemarketerów.

A.K: Nie warto. On i tak musi wykonać swoją pracę, Każdy z nich ma jakąś określoną próbę skontaktowania się z daną osobą.

Myślę, że konkretna informacja zwrotna, jaka jest sytuacja rzeczywista, da pełniejszy obraz od strony badań nad obsługą klienta, czy ten klient faktycznie jest zadowolony, czy po prostu nie chciał rozmawiać, czy coś innego zadziało się po drodze.

Jednak konsultant taką informację uzyska, a gdy unikamy kontaktu, taka osoba się do nas nie dodzwoni i nic nie załatwi.

K.B: Jakie techniki sprzedażowe telemarketerów Cię drażnią?

A.K: Coś, co mnie drażni to brak kompetencji i wiedzy merytorycznej.

W mojej ocenie nim taka osoba rozpocznie pracę, duży nacisk należy kłaść na jej przeszkolenie i na to, jak powinien wyglądać prawidłowy przebieg tej obsługi.

Bardzo dobrym przykładem jest wizyta w centrum handlowym, czy w dużej sieci sklepów, gdzie mamy tę obsługę bezpośrednią.

Tam widać doskonale jak te wszystkie elementy w najdrobniejszym szczególe są dopracowane: to, że taka osoba stanowi tę funkcję doradczą, że zawsze jest pomocna, jeżeli klient potrzebuje konsultacji, ta osoba zawsze jest takim wsparciem.

Tak samo od strony telemarketera bezpośrednio — badanie potrzeb klienta, bo brak profesjonalizmu i wiedzy na temat produktu może drażnić.

K.B: Gdybyś mógł zmienić jakość obsługi klienta, jakie elementy byś udoskonalił?

A.K: Najważniejsza jest jakość i te szkolenia, o których wcześniej mówiliśmy. Na pewno kładłbym duży nacisk na to, aby telemarketerzy mieli dużą wiedzę o produkcie.

Z pewnością pokazywałbym przykłady, nie opierałbym się tylko na książkowej wiedzy, ale np. na już przeprowadzonych rozmowach z klientami zakończonymi pozytywnie.

K.B: Masz tu na myśli odsłuchiwanie takich rozmów?

A.K: Tak, takich, które zaczynają się od dzień dobry, a kończą się pozytywnym elementem, np. życzę miłego dnia, do usłyszenia.

To jest utrzymanie tego standardu, natomiast poprawienie jakości powinno odbywać się właśnie poprzez te szkolenia.

K.B: Czy kiedykolwiek zaskoczyło Cię coś w placówce stacjonarnej, czy w rozmowie telefonicznej? Czy był taki moment, że naprawdę czułeś się pozytywnie zaskoczony?

A.K: Tak, właśnie ta profesjonalna wiedza, czy ewentualnie to, że konsultant aktywnie słuchał, bądź prowadził rozmowę zgodnie z jej tokiem, tzn. nie odbiegał od tematu, udzielał wszystkich informacji, proponował konkretne rozwiązania i w efekcie doprowadził do tego, że byłem profesjonalnie obsłużony.

To często wynikało właśnie z przygotowania merytorycznego.

K.B: Miałeś kiedykolwiek do czynienia z tzw. efektem WOW w obsłudze klienta?

A.K: Tak, czyli jeżeli rozmowa prowadzona jest w normalnym standardzie i klient dostaje to, czego oczekuje, jest zawsze miejsce na to, aby zaproponować mu dodatkowe rozwiązania, albo dopytać go, czy czegoś jeszcze oczekuje.

Wtedy klient z pewnością jest bardziej zadowolony po takiej rozmowie, z pewnością częściej poleca się usługi danej kampanii, czy wzrasta zadowolenie ze sprzedaży produktu, bo te wszystkie czynniki zagrały razem.

K.B: Dziękuję za rozmowę.

Komentarze Facebook
Udostępnień
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś