Automatyzacja

Marcin Grabowski (Systell): Nowoczesne Call Center ma wiele cech systemu CRM

Gościem kolejnego odcinka CC TALK będzie Marcin Grabowski, wiceprezes firmy Systell. W programie porozmawiamy o tym, czym wirtualne centrale telefoniczne różnią się od Call Center, o optymalizacji kosztów kontaktów z klientem, a także o systemach CRM działających przy Contact Center.

Karol Bancerz: Czy tzw. systemy Call Center od dostawców voipowych to, to samo, co prawdziwy system Call Center?

Marcin Grabowski: Tak naprawdę są to wirtualne centrale telefoniczne. Dzisiaj są na tyle popularne, że większość firm i organizacji je posiada, natomiast nie można ich nazwać pełnoprawnymi systemami Call Center.

One świetnie sprawdzają się w zarządzaniu telefonią w biurze i wielu organizacjom przy wdrażaniu tego typu rozwiązania, zdecydowanie podniosą jakość obsługi klienta.

Natomiast aby pokazać różnice między systemem Call Center a wirtualną centralą telefoniczną, przychodzi mi do głowy takie porównanie, jak jeden z naszych klientów prowadził stu stanowiskowe Call Center właśnie na takiej centrali…

K.B: To jest w ogóle możliwe?

M.G: Tak, zdecydowanie. Systemy Call Center nie były wtedy jeszcze aż tak popularne, a on prowadził sprzedaż i to była bardzo sprawnie działająca organizacja. W miesiąc po wdrożeniu przez nas systemu Call Center, konsultanci generowali 42% więcej połączeń każdego dnia, a dzięki targetowaniu i wiedzy o rekordzie to było sto procent więcej czasu rozmownego w godzinie.

Czyli odnosząc się do tego przykładu, można powiedzieć, że różnica między centralą, a Call Center, to jakieś 100% efektywności więcej.

K.B: Call Center to również bardziej zaawansowany system niż wirtualna centrala. Jakie są te najistotniejsze różnice, które stanowią o wadze i sile tego systemu?

M.G: Organizacje mają procesy obsługi klienta, a działy realizują projekty. Systemy Call-Contact Center mają dwojakie zadanie: muszą dostarczyć wsparcie technologiczne dla tychże procesów, kanały komunikacyjne, live chat, SMS, tworzenie dokumentów itd.

A z drugiej strony muszą pokryć całą sferę biznesową tego typu rozwiązań. Więc to o czym mówię, wymaga takich funkcjonalności, jak wielopoziomowe formularze danych, mechanizmy IVR, czerpanie danych z zewnętrznych systemów, a nawet zagnieżdżanie zewnętrznych systemów w Contact Center, po to, żeby konsultantowi dać jedno narzędzie, aż po workflow, który przeniesie nam dane do zewnętrznych magazynów typu back office, czy magazynów finansowo-księgowych.

K.B: Może też zautomatyzować jakąś część obsługi wprowadzając rozwiązania typu self-service.

M.G: Jak najbardziej, to w ogóle są typowe zadania dla systemu Call-Contact Center: wyślij e-mail, SMS, poczekaj na odebranie tego e-maila, a później jak otrzymasz ten e-mail, a odpowiedź będzie zawierała frazę, to utwórz zadanie dla działu back office, być może dla magazynu.

Tym systemy Call Center się zajmują. Dlatego dzisiaj firmy nie mogą pozwolić sobie na systemy pudełkowe, czyli zamknięty zestaw funkcjonalności, za daną cenę. To jest oczywiście świetne rozwiązanie dla firm, w których organizacja i obsługa procesów klienta startuje, ale tam, gdzie te procesy, są doprecyzowywane, wymagamy dedykowanego systemu.

K.B: Rozumiem, że te systemy mają też możliwość inteligentnego routingu połączeń, przychodzących bądź też wychodzących gdzie na podstawie historii wcześniejszego kontaktu, możemy skierować połączenie do konkretnego konsultanta, a nie do zupełnie przypadkowego, prawda?

M.G: Tak, zgadza się. System Contact Center zapisuje historię połączeń, identyfikuje klienta po numerze i stara się skierować połączenie do tego konsultanta, który ostatnio z nim rozmawiał.

K.B: Często Call Center potrzebują zaawansowanych systemów pudełkowych?

M.G: Z mojego doświadczenia i doświadczenia firmy Systell mogę powiedzieć, że bardzo często.

Wynika to z tego, że jesteśmy na rynku konkurencyjnym i firmy chcąc się wyróżnić, wyróżniają się także obsługą klienta — co jest bardzo sensowne.

Dlatego potrzebują odpowiedniego dostosowania do swoich potrzeb i często nie mogą decydować się na systemy pudełkowe w tego typu rozwiązaniach.

Więc to, czego firmy dziś od nas oczekują to dostosowanie się dokładnie do tego procesu.

K.B: No tak, bo każda firma, ma zupełnie inne procesy i wymaga zupełnie innego podejścia.

M.G: I jest na zupełnie innym etapie organizacyjnym. Więc to wszystko nam się wiąże. Zwrócę uwagę na jedną rzecz — jeżeli dostawca systemu, to dostosowanie robi rękoma programistów, to będzie to kosztowne i w produkcji i w utrzymaniu, a także błędogenne.

Natomiast, jeżeli dostawca ma system, który jest konfigurowalny — to znaczy, że napisał to wcześniej i klient za to nie zapłaci i będzie to testowane między wersjami, czyli będzie bardziej dostosowywalne, a dostarczą to ręce wdrożeniowca, działu wsparcia, a nie dewelopera — będzie to tańsze.

K.B: Czy takie systemy są drogie? Czy jest to tak, jak ze stanowiskiem telemarketera, że może ono kosztować zarówno sto złotych, jak i dwa miliony złotych?

M.G: Myślę, że cena jest bardzo dostosowana do możliwości klientów, a rozliczenie w systemie Time & Material, bardzo dobrze sprawdza się w tego typu dostosowaniach, więc firmy również budżet mogą dopasować do  rozwiązań.

K.B: Jak długo dostosowuje się te systemy do procesów wewnątrz organizacji i jak często trzeba to robić?

M.G: Pierwszy etap wdrożenia na pewno jest znaczący. Przy niewielkiej liczbie procesów i niewielkich zespołach jest to liczone w miesiącach 1,3,5, z kolei 6,9,10 będą to większe wdrożenia i większe ich zakresy.

Natomiast to dostosowanie rzeczywiście w początkowym etapie następuje najbardziej intensywnie, a potem wiele organizacji je doprecyzowuje.

Nie dalej, jak wczoraj zadzwonił do mnie jeden z menedżerów, prosząc, abyśmy dostosowali proces tak, żeby pierwsze zamknięcie rekordu nim nie było, tylko było oddzwonieniem, a dopiero druga próba ma go zamykać, bo jego zleceniodawca, w procesie lojalizacji uznał, że konsultant może mieć pewne braki w umiejętności zatrzymania klienta i chce je powtórzyć. Więc zrobiliśmy to z dnia na dzień.

K.B: A czy jest możliwe wysłanie ofert z poziomu Call Center, potwierdzających nasze ustalenia w rozmowie telefonicznej konsultanta z klientem?

M.G: Tak, to typowe zadanie dla systemu Contact Center. Stworzenie zestawu dokumentów na podstawie cech, wysłanie, poczekanie na odpowiedzi, a to wszystko dzieje się w tle, poza wiedzą konsultanta, a przynajmniej jego zaangażowaniem.

K.B: Mamy handlowca, który pracuje w terenie i korzysta z systemów CRM. Ma odwiedzić danego dnia kilkunastu klientów.

Czy system jest w stanie podpowiedzieć mu, jak powinien pokonać trasę, aby optymalnie dojechać do tego klienta na czas?

M.G: Dzisiejsze systemy Call Center, to już nie są automaty do wydzwaniania, generujące dużą liczbę połączeń i maksymalizujące czas rozmowy konsultanta w ciągu godziny.

One potrafią przechować nie tylko dane kontaktowe, ale również preferencje klientów, takie jak pora kontaktów, ich forma, czy język, w którym klient chce rozmawiać.

Dlatego Call Center nosi silne znamiona systemów CRM, ale można również doposażyć ten system w dedykowane CRM.

Wówczas nie tylko będziemy wiedzieli, czy już jest moment, aby zaprosić klienta na spotkanie, ale odezwiemy się do niego o odpowiedniej porze, w takim języku, jakim sobie życzy i tym kanałem, którego oczekuje.

K.B: Rozumiem, że takie założenia optymalizują wszelkie koszty, które ponosimy, związane z kontaktem i podróżą do takiego klienta. Jako przedsiębiorcy często patrzymy na tę optymalizację?

M.G: Ja jako przedsiębiorca i moi klienci przedsiębiorcy, bardzo często patrzymy na optymalizację.

Systemy Contact Center nigdy o tym nie zapomniały. Poza tym, że cały czas podnosimy jakość obsługi klienta, na tym się skupiamy i tak naprawdę dążymy do personalizacji. To nie zmienia tego, że firmy, które w to zainwestują, podniosą jakość obsługi klienta i wygenerują dodatkowy przychód, bo system Contact Center będzie cały czas pamiętał i o optymalizacji i automatyzacji procesów. Tego też Państwu życzę.

K.B: Dołączam się do takich życzeń. Zapraszam do korzystania z serwisu firmy Systell, systell.pl, a także do zaglądania na stronę ccnews.pl. Dziękuję za rozmowę.   

Gościem Karola Bancerza był Marcin Grabowski.

 

Komentarze Facebook
Udostępnień
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś