Automatyzacja

Gdzie jest Dialla?: Trendy światowe oraz zjawiska na rynku contact center

Choć nie zwracamy na to uwagi, codziennie korzystamy z usług otaczających nas robotów. Ekspres do kawy czy pralka – to urządzenia wyposażone w mniej lub bardziej zaawansowaną sztuczną inteligencję. Roboty to jednak nie tylko technologiczne ciekawostki, lecz także narzędzia mogące pomóc firmom, także w branży contact center, zyskiwać przewagę konkurencyjną – zdobywać klientów i zwiększać sprzedaż. Słowem, zarabiać.

Automatyzacja call i contact center jest szansą na uniknięcie problemów prowadzących do wymiernych strat finansowych. Aż 73% klientów rezygnuje z usług firmy, jeśli jej konsultanci są powolni w działaniu, a dla 46% osób dyskwalifikujące jest dwukrotne popełnienie błędu przez pracownika infolinii. Dla porównania, maszyny co do zasady są niezawodne – nie są podatne na typowo ludzkie błędy i działają szybciej, m.in. dzięki dużej mocy obliczeniowej i natychmiastowej dostępności do ogromnych baz danych, w tym informacji o usługach firmie i o samym rozmówcy.

Sztuczna inteligencja, czyli AI (artificial intelligence) przynosi korzyści przedsiębiorstwom działającym w wielu branżach – dzięki niej można optymalizować produkcję i utrzymanie maszyn w sektorze badań i rozwoju, lepiej docierać do klienta z przekazem marketingowym dzięki targetowaniu (znamy to z Google i Facebooka), analizować dane medyczne (umożliwia to m. in. oprogramowanie IBM Watson), rozpoznawać mowę (jak Siri, Cortana czy Baidu), a przede wszystkim – skuteczniej obsługiwać klienta w contact center dzięki technologii Brilliance™.

W ostatnich latach bardzo widoczny jest wzrost popularności i coraz szersze zastosowanie AI – jak wynika z analizy internetowych serwisów pracy, systematycznie rośnie zapotrzebowanie na specjalistów z dziedziny uczenia maszynowego i deep learning. I choć AI traktowane jest przez część polskich menedżerów z branży outsourcingowych call center jako przelotna moda czy ciekawostka, wewnętrzne działy call center mają na jej temat zgoła odmienne zdanie.

Roboty już zastępują człowieka w powtarzalnych czynnościach związanych z obsługą klienta w contact centers. Najważniejszą kwestią pozostaje jednak to, czy firmy będą umiały iść z duchem czasu i wykorzystają szanse, jakie daje zastosowanie nowoczesnych technologii dialogowych opartych na zaawansowanej sztucznej inteligencji.

Komentarze Facebook
Udostępnień
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś