Automatyzacja

Gdzie jest Dialla?: Dobra i zła automatyzacja, efekty dla rynku obsługi klienta – debata

W call center liczy się skuteczność – klientowi zależy na szybkim rozwiązaniu problemu, a długie oczekiwanie na konsultanta jest ostatnią rzeczą, której by sobie życzył. Automatyzacja obsługi klienta jest wyzwaniem, ale i szansą dla firm oraz call center.

Dobra automatyzacja to taka, która ułatwi życie zarówno klientom, jak i konsultantom – usprawni działanie infolinii, pozwoli każdego dnia obsłużyć większą liczbę osób niż dotychczas oraz oszczędzi czas dzwoniącego.

Z kolei jako złą automatyzację rozumiemy np. IVR, który – mimo iż zastąpi człowieka – nie spełni swojej funkcji, czyli nie usprawni obsługi, a dodatkowo zwiększy frustrację dzwoniących. Potencjalny zysk, płynący z nieprzemyślanej automatyzacji, w dłuższej perspektywie okaże się dla firmy stratą – problemy klientów nie będą rozwiązywane, co może sprawić, że wybiorą oni konkurencję.

Wielu klientów miało do czynienia z czatbotami – rozwiązaniem często obecnym na stronach internetowych. O ile te maszyny są w stanie w niewielkim stopniu zastąpić człowieka i obsłużyć klienta np. w godzinach nocnych, nie są rozwiązaniem doskonałym, a źle zaprogramowane potrafią skutecznie zniechęcić użytkownika do zakupu produktu lub skorzystania z danej usługi.

Jakie procesy obsługi klienta warto automatyzować? Te proste i powtarzalne mogą być oddane robotom, lecz bardziej skomplikowane powinny być pozostawione ludziom, którzy – odciążeni przez sztuczną inteligencję – będą mogli użyć swoich typowo ludzkich cech, takich jak kreatywność czy empatia, by realizować bardziej wymagające zadania, np. obsługę kluczowych klientów.

Mądra automatyzacja pomoże firmom budować przewagę konkurencyjną, oszczędzi czas klienta i odciąży pracowników, którzy, wykonując wciąż te same czynności, tracą motywację i przestają się rozwijać. Konsultanci powinni rozmawiać z klientami, doradzać im i sprzedawać produkty oraz usługi, a nie być stawiani w roli maszyn.
Czas odczarować automatyzację – nie trzeba się jej obawiać.

Rozsądne wdrażanie sztucznej inteligencji w contact center sprawi, że klienci będą obsługiwani szybciej, a konsultanci będą mogli skupić się na ciekawszych i intelektualnie stymulujących zadaniach. To bardzo ważne – praca powinna bowiem sprawiać człowiekowi przyjemność.

Komentarze Facebook
Udostępnień
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś