Automatyzacja

Dawid Wójcicki (Voicetel): Brilliance™ to dialogowe podejście do automatyzacji

Brilliance™ to oparta na działaniu sztucznej inteligencji technologia dialogowa umożliwiająca robotowi prowadzenie płynnego, równorzędnego telefonicznego dialogu z człowiekiem.

Algorytm Brilliance™ rozumie intencje rozmówcy, a robot prowadzi rozmowę od początku do końca samodzielnie – tak, jak żywy konsultant. Brilliance™ jest uniwersalnym interfejsem obsługi klienta – rozmówca nie musi „uczyć się” obsługi danej infolinii ani z uwagą słuchać komend IVR.

Inteligentny robot wie wszystko o rozmówcy, może zatem przewidywać jego potrzeby, co umożliwia szybsze załatwienie sprawy. Korzystanie z Brilliance™ zapewnia firmom przewagę konkurencyjną – infolinia dostępna jest przez całą dobę i oferuje najwyższy poziom obsługi, co pozwala lepiej zadbać o klienta i zachęcić go do częstszego kontaktu. To szczególnie istotne w przypadku małych przedsiębiorstw, dla których utrata każdego klienta to wymierne straty.

Od samego początku tworzyliśmy nasze oprogramowanie z myślą o klientach końcowych, czyli osobach kontaktujących się z firmami za pośrednictwem contact center. Już w 2012 roku, rozpoczynając pracę nad Brilliance™, zdaliśmy sobie sprawę, że nie będzie to łatwe zadanie.

Mnogość systemów automatycznego rozpoznawania mowy (ASR) i przyzwyczajenie klientów do niektórych syntetycznych głosów były pierwszymi przeszkodami. Ponadto, mimo iż Google stworzyło oprogramowanie przetwarzające język naturalny w piśmie, w komunikacji głosowej podobna technologia nie miała prawa działać – każdy z nas ma inny sposób mówienia, powszechne jest użycie równoważników zdań, przerywanie, proszenie o powtórzenie itd.

Musieliśmy stworzyć własną technologię – zarówno do obsługi głosowej, jak i tekstowej. Postawiliśmy na dialog, a nie komendy głosowe, bowiem te ostatnie są tylko rozwinięciem systemu IVR, który – oprócz długiego czasu oczekiwania na połączenie – jest głównym powodem frustracji klientów dzwoniących na infolinię.

Gdy powstawał Voicetel, jedynym asystentem głosowym była Siri, nie było literatury fachowej, know-how ani konkurencyjnych rozwiązań, nie mogliśmy więc na nikim się wzorować. Technologia Brilliance™ powstawała na podstawie obserwacji, eksperymentów i testów na użytkownikach końcowych. Z czasem byliśmy w stanie „nauczyć” naszego robota odczytywać intencje człowieka.

Wciąż rozwijamy i optymalizujemy naszą technologię – rozpoczynamy badania nad wpływem typu osobowości człowieka na komunikację z robotem. Wkrótce Brilliance™ wykorzystywać będzie big data, dzięki czemu obsługa klienta osiągnie jeszcze wyższy poziom. Długoterminowym celem Voicetel Communications jest stworzenie branżowego standardu inteligentnej automatycznej obsługi klienta.

Komentarze Facebook
Udostępnień
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś