Automatyzacja

Dawid Wójcicki (Voicetel): Obsługa robota Dialla nie wymaga dodatkowych kompetencji

Dialla to innowacyjny robot, który pozwala nam na swobodną komunikację, podobną do normalnej rozmowy z drugą osobą. Jak działa to rozwiązanie i w jaki sposób może wpłynąć na funkcjonowanie małych i średnich przedsiębiorstw opowie nam Dawid Wójcicki prezes Voicetel.

Tomasz Słodki: Gdy jechałeś do mnie do studia i pomyślałem sobie, że moglibyśmy tak na luzie porozmawiać, to wpadł mi do głowy temat związany z Diallą. Może na początku wyjaśnijmy czym w ogóle jest Dialla.

Dawid Wójcicki: Dialla to produkt pudełkowy i jest to wirtualna asystentka dla małych i średnich firm, która realizuje określone procesy obsługi charakterystyczne dla danej branży.

T.S: To asystentka wirtualna, czy jakaś kobieta, która siedzi u Was w biurze i odpowiada na pytania ludzi, którzy dzwonią?

D.W: To wirtualna asystentka, ale nie w tym sensie, że ma inną lokalizację, po prostu jest robotem od A do Z i nie stoi za nią żaden człowiek i nie podpowiada co, ma mówić.

Wszystkie procesy obsługi są przez nią wyuczone. Jest ona wyspecjalizowana w konkretnych procesach.

T.S: Czyli Dialla, to nie jest tylko głos tak, jak IVONA przykładowo?

D.W: Nie, IVONA to syntezator mowy. Czyli faktycznie jest to głos, który może być wykorzystywany do różnych zadań, natomiast w tym przypadku głos, czy rozpoznawanie mowy to tylko narzędzia, które wykorzystujemy po to, aby przetwarzać informacje, które są nam przekazywane przez klientów dzwoniących na infolinię.

T.S: Czyli Dialla jest robotem, który uczy się tego, jak obsługiwać klientów przez telefon i dostosowuje tę obsługę do nich potrzeb?

D.W: Zgadza się. Dialla specjalizuje się dokładnie w tych obszarach, do których jest tworzona, czyli np. medycyna, hotelarstwo, rozrywka, SPA itd.

T.S: Gdy patrzę na gabinet stomatologiczny, który mijam codziennie, wracając z pracy, widzę, że pracują tam trzy osoby.

W ciągu dnia jest pani, która przyjmuje pacjentów, którzy przyszli, ale już po godzinie 17, przy czym gabinet jest czynny do 20, nie ma już tej pani, która wita gości i często dentyści przejmują rolę obsługujących.

Więc dentystka, która zajmuje się pacjentem, musi przerywać pracę, aby umawiać kolejnego klienta. Wtedy zaczyna się spory problem.

D.W: Zgadza się. Tak często robią specjaliści w małych gabinetach lekarskich. Muszą odrywać się od swoich zajęć, aby odbierać te telefony, ale także panie witające klientów, najczęściej jednocześnie umawiają i odwołują wizyty, będąc przy tym asystentkami samego specjalisty.

Nie spotkałem się, aby te kompetencje były wydzielane różnym osobom, bo to się po prostu nie opłaca. Więc kosztem tej kulejącej obsługi asystowania przy zabiegu, czy odbierania telefonów, redukujemy te wydatki.

T.S: No właśnie, ale nie musimy mieć wiele pieniędzy, bo z pomocą przychodzi nam Dialla. Co Dialla jako system może zaoferować przykładowo takiemu gabinetowi stomatologicznemu?

D.W: Jeżeli chodzi o lekarzy, to często próbujemy się dodzwonić wszyscy naraz. Kilka osób próbuje dzwonić do gabinetu lekarskiego i umówić się na konsultacje.

Tutaj Dialla nie dość, że jest w stanie odebrać kilka połączeń jednocześnie, to przede wszystkim jest w stanie posiadając informacje o grafiku specjalisty wybrać i potwierdzić określony termin wizyty.

T.S: Czyli ja dzwonię na infolinię takiego gabinetu, obiera robot, który brzmi naturalnie, a nie jak automat, czy syntezator mowy, bo jest to głos kobiecy, albo mój, jeśli sobie zażyczę, bo jest taka możliwość i mówi: dzień dobry Tomasz Słodki, witam w gabinecie stomatologicznym Pozytywnej Wibracji, w jakiej sprawie pan do mnie dzwoni, tak?

D.W: Dokładnie. Pierwszą kwestią jest call routing, bo nie każda osoba, dzwoniąc do gabinetu stomatologicznego, chce umówić wizytę.

T.S: Czyli jak to jest, Dialla mówi do mnie: wybierz jeden, jeśli chcesz potwierdzić wizytę?

D.W: Nie, tak jest teraz, jeśli dzwonimy gdzie indziej, natomiast Dialla, przede wszystkim eliminuje to IVR.

T.S: Więc mogę powiedzieć po prostu: dzień dobry, chciałbym umówić wizytę?

D.W: Zgadza się.

T.S: I co mi odpowie taka Dialla?

D.W: Zapyta, jaki jest preferowany przez Ciebie termin albo do jakiego specjalisty chcesz umówić tę wizytę.

T.S: A ja powiem: do Dawida Wójcickiego.

D.W: To Dialla spojrzy w grafik Dawida Wójcickiego i sprawdzi, jaki jest najbliższy wolny termin.

T.S: Czyli powie: proszę poczekać, sprawdzam teraz grafik?

D.W: Nie no, nikt nie czeka, ten grafik jest zautomatyzowany. Więc Dialla od razu mówi, np. mogę zaproponować termin na dzisiaj, na godzinę 12:30…

T.S: I co tak od razu odpowiada?

D.W: No oczywiście, te informacje są w bazie danych, więc nie ma potrzeby wertowania kartek.

T.S: Więc Dialla mówi, że proponuje umówić mnie np. na jutro na godzinę 20. Ja wtedy mówię: poproszę?

D.W: Możesz powiedzieć, że poprosisz albo że jest to dla Ciebie za późno i prosisz o jakiś inny termin innego dnia i negocjujecie ten termin, a ona szuka po grafiku, w tym samym czasie robiąc to także w rozmowach z innymi pacjentami.

T.S: Dobrze, więc ja się umówiłem na jutro na 20, ale pięć sekund później ktoś inny był na linii telefonicznej i mówi, że on chciałby mieć wizytę w tym terminie. Co wtedy?

D.W: Wtedy Dialla mówi: przepraszam, ale ten termin jest już zajęty i musimy poszukać innego.

T.S: Brzmi to, jak Matrix.

D.W: Może i tak, ale faktycznie nie wymaga to jakiejś szczególnej finezji, tak po prostu ten proces funkcjonuje. De facto mówimy tutaj tylko o jednej części, bo cała obsługa takiej wizyty składa się z większej liczby procesów, chociażby potwierdzania wizyt lekarskich, które w medycynie, ma absolutnie kluczową wartość w wymiarze finansowym.

Jeżeli nie potwierdzamy wizyt i nie wiemy, czy pacjenci przyjdą to tak naprawdę, nie tylko nie mamy przychodu, ale także marnujemy swój czas.

T.S: Czyli dobrze rozumiem, że Dialla może zadzwonić i zapytać o potwierdzenie wizyty?

D.W: Oczywiście, a Ty możesz poszukać innego terminu, albo odwołać wizytę.

T.S: Dialla wprowadzi to do systemu, wszystko odbędzie się automatycznie i jeżeli się okaże, że zwolnił się termin, to ona może zaproponować komuś ten zwolniony termin?

D.W: Dokładnie.

T.S: A jakbym chciał zapłacić za usługę przez telefon?

D.W: To też jest taka możliwość. Możesz podać dane swojej karty, wprowadzając je na klawiaturze albo podając ustnie.

T.S: Rzeczywiście jest tak, że automat się nie pomyli i jest w stanie rozpoznać to, co się do niej mówi? Dobrze, ja mam dobrą dykcję, bo pracuję w radiu i telewizji od wielu lat, ale co jeśli ktoś mówi niewyraźnie?

D.W: Technologia rozpoznawania mowy czasami potrafi zdziałać więcej niż ucho ludzkie, ponieważ dopasowuje zasłyszane frazy i cyfry do określonych wzorców.

Więc jeżeli nawet podasz numer karty mówiąc niewyraźnie to Dialla i tak jest w stanie, poniekąd odgadnąć co miałeś na myśli, plus i tak ten numer będziemy z Tobą potwierdzać.

T.S: A jak uczy się taki automat z punktu widzenia właściciela niewielkiej firmy?

D.W: Dialla jest robotem, który operuje na posiadanych danych i obsługuje klientów. Natomiast źródłem tych danych jest system, z którego korzysta dany gabinet, czy firma, a mogą być to różne systemy.

Naszą koncepcją jest to, aby Dialla dopasowywała się do wszystkich najpopularniejszych systemów dostępnych na rynku, np. typu CRM, który przechowuje dane pacjentów i grafik pacjentów. Natomiast jeżeli trafimy do gabinetu, który takiego systemu nie posiada, to jesteśmy w stanie zaproponować dowolny system naszych partnerów, którzy zajmują się dystrybucją Dialli w medycynie.

T.S: Później Wy to ustawiacie, czy gabinet sam to robi?

D.W: Tak naprawdę my w ogóle nie bierzemy udziału w tym procesie. Gabinet lekarski może nad wszystkim panować absolutnie samodzielnie. Natomiast jeżeli miałby z tym problem, to oczywiście pomożemy albo my, albo nasz partner.

Jednak staramy się tworzyć Diallę w taki sposób, aby była jak iPhone, aby było to urządzenie, które nie wymaga przygotowania, wiadomo jak je obsługiwać i gdzie nacisnąć, aby wywołać konkretną reakcję. Systemy, które działają w telekomunikacji i wymagają asysty serwisanta i dostawcy w praktyce nie sprawdzają się aż tak dobrze, a także uzależniają klienta od tego dostawcy.

My stawiamy jednak na samodzielność i na to, żeby osoby reprezentujące dowolną branżę w tym np. dentysta nie musiały posiadać absolutnie żadnych kompetencji, aby sobie z tym poradzić.

T.S: Bardzo dziękuję za rozmowę.

Z Dawidem Wójcickim rozmawiał Tomasz Słodki.

 

Komentarze Facebook
Udostępnień
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś