BIZNES

Michał Ćwik (DATABROKER): Niska jakość usług Call Center może zaszkodzić naszej marce

Outsourcingowe Call Center. W Polsce jest ich około trzysta. Jedne specjalizują się w bankowości, inne w umawianiu spotkań handlowych, jeszcze inne w sprzedaży usług telekomunikacyjnych. Są małe – kilkustanowiskowe i wielkie, liczące niejednokrotnie nawet tysiąc i więcej stanowisk pracy.

Które jest najlepsze? Czego można się po nich spodziewać? O tym w programie CC TALK porozmawiamy z naszym gościem, którym będzie Michał Ćwik prezes zarządu DATABROKER S.A.

Karol Bancerz: Jak często przedsiębiorcy korzystają z usług takiego Call Center, jakim sam zarządzasz?

Michał Ćwik: Na moje szczęście bardzo często. W ciągu tygodnia może wpaść nawet kilka zapytań od klientów, którzy są zainteresowani, jednym z obszarów prowadzonej przez nas działalności.

Jako że wspieramy w ogóle obsługę procesów biznesowych, to Call Center jest tylko jednym z działów, którym dysponujemy i którego używamy do spełniania potrzeb klientów, którzy do nas przychodzą.

Ci klienci na bardzo różnym etapie rozwoju swojego biznesu przychodzą z różnymi tematami. Mogą potrzebować zarówno wsparcia w zakresie baz danych, a także całkowicie zlecić sprzedaż lub tylko częściowo zlecić prowadzenie biznesu np. ocieplić kontakty, jak i wygenerować leady, które później są obdzwanianie przez wewnętrznych przedstawicieli już konkretnej firmy.

Klienci  bardzo często przychodzą do nas w poszukiwaniu rozwiązań, które świadczy outsourcingowe Call Center takie, jak nasze.

K.B: Zajmujecie się także sprzedażą, ale to nie jedyne zadanie Call Center, chociaż badania dowodzą, że nawet 80% ruchu wychodzącego w Contact Center to połączenia sprzedażowe. U Was jest podobnie?

M.Ć: Większość projektów, które realizujemy na co dzień to projekty sprzedażowe, jednak nie należy utożsamiać Call Center outsourcingowego tylko z tą jedną gałęzią, którą jest sprzedaż wewnętrzna.

K.B: Każde Call Center, które zajmuje się obsługa klienta, specjalizuje się w różnych obszarach. Twoja firma jest akurat specjalistą od produktów wydawniczych, z tego, co kojarzę, ale nie jest to dominująca część projektów, które prowadzicie?

M.Ć: Nie, jest to istotna część projektów, które prowadzimy, natomiast ostatnie lata obfitowały w bardzo intensywny rozwój obsługi projektów dla branży finansowej i ubezpieczeniowej. Dosyć mocno wyspecjalizowaliśmy się w tym, pracując dla naprawdę dużych brandów.

K.B: Wszystko można sprzedać przez telefon?

M.Ć: Na to pytanie nie ma prostej odpowiedzi. Musimy sobie postawić pytanie, czy traktujemy rozmowę telefoniczną, jako jedyne źródło kontaktu z klientami. Jeżeli tak, to byłbym daleki od odpowiedzi, że wszystko można sprzedać przez telefon.

Ciężko byłoby nam znaleźć produkt, którego w sprzedaży nie byłoby zasadne, chociaż w niewielkim stopniu użycie rozmowy telefonicznej.

K.B: A przykładowo sprzedaż samochodów — dałoby radę coś zorganizować?

M.Ć: Trudno mi wyobrazić sobie sytuację, w której osoba, która chce kupić auto, używa do tego tylko i wyłącznie telefonu.

Wydaje mi się, że ktoś, kto decyzuje się kupić używane auto, pojedzie obejrzeć ten samochód, usiądzie na fotelu kierowcy i sprawdzi stan auta osobiście, ponieważ telefon jednak niesie za sobą pewne ograniczenia. Natomiast przez te lata nauczyłem się, że to klienci decydują, w jaki sposób chcą kupować.

Ja sam szukając kiedyś używanej Toyoty, umówiłem się na spotkanie i tuż przed wyjściem zadzwoniłem jeszcze do tego sprzedawcy, który powiedział mi, że dosłownie 15 minut temu dzwonił do niego człowiek, dogadał się z nim w sprawie ceny i stwierdził, że kupuje ten samochód i dlatego prosi, aby odmówić resztę oglądających.

Więc wszystko zależy od klientów i tego, w jaki sposób chcą kupować, bo to oni są nośnikiem rynku. Jeżeli są klienci, którzy chcą kupować samochód przez telefon, to da się sprzedać.

K.B: Na co, będąc przedsiębiorcą, warto zwrócić uwagę wybierając outsourcingowe Call Center do współpracy?

M.Ć: Radziłbym sprawdzić, jakie to Call Center ma doświadczenia w obsłudze projektów zbliżonych do tego, co chcesz zlecić, ale także w ogóle na rynku.

K.B: Więc Call Center, które dopiero zaczyna, nie ma racji bytu, nie powinniśmy mu zlecać żadnych akcji marketingowych?

M.Ć: Nie, nie chciałbym nic odbierać Call Center, które dopiero zaczyna. Każda firma kiedyś zaczynała, ale istotne jest to, że te wszystkie umiejętności, które pozwalają efektywniej realizować kampanie, nabywa się jednak z doświadczeniem.

Call Center, które tak jak nasze działa na rynku już kilkanaście lat i zrealizowało setki kampanii dla różnych klientów zarówno globalnych, jak i lokalnych jest w stanie wypracować dla klienta taki proces, który będzie optymalny dla projektu. To jest kluczowe.

K.B: Rozumiem. Czy w takim razie cena powinna być najważniejsza dla przedsiębiorcy korzystającego z usług outsourcingu?

M.Ć: Moim zdaniem cena nigdy nie powinna być jedynym wyznacznikiem tego, czy zakupimy dany produkt, czy usługę, a już na pewno nie w kontekście wyboru partnera do współpracy, z którym chcemy realizować i rozwijać swój biznes.

Stosunek ceny do jakości jest istotny, ale nie cena sama w sobie. Na rynku funkcjonują niewielkie Call Center, które potrafią zrobić projekty dużo taniej niż my.

K.B: Ale czy z taką samą skutecznością?

M.Ć: No właśnie nie. Kilka lat temu wprowadzono na rynku zakaz kontaktowania się z numerem, jeśli nie posiadamy na to zgody.

K.B: Jednak niektóre Call Center nadal to robią, wiem, bo sam odbieram takie telefony.

M.Ć: Mam to samo i zawsze pytam ich, skąd posiadają moje dane i otrzymuje informacje, że posiadają tylko numer. Kiedy dopytuje, skąd dzwonią, to najczęściej rozmowa się kończy. Więc pytanie do przedsiębiorcy: komu Ty chcesz zlecić realizację projektu? Oczywiście, można to zrobić bardzo tanio, ale to nie oznacza, że dobrze, a to świadczy o Twojej marce.

K.B: Przychodzi mi na myśl takie stwierdzenie, czy nie powinniśmy uważać na takie garażowe Call Center, które działa na pograniczu prawa, nie respektując żadnych zasad. Przedsiębiorca, wybierając takie Call Center i mając na uwadze to, że niedługo będziemy mieć nowe przepisy dotyczące ochrony danych osobowych, czyli RODO, bardzo dużo ryzykuje?

M.Ć: Moim zdaniem tak. Jeżeli ktoś wybiera mały podmiot, u którego procesy przetwarzania danych osobowych nie stoją na odpowiednio wysokim poziomie, to ryzykuje autorytetem swojej marki, którą chce promować i może to pójść w bardzo złą stronę.

K.B: Co byś polecił takiemu przedsiębiorcy, zanim podejmie ostateczną decyzję w wyborze partnera? Przetestować kilku?

M.Ć: Jest to jakieś rozwiązanie. Pytanie, czy klient ma takie fundusze, które pozwolą mu przetestować kilka różnych firm w danym czasie. Zweryfikowałbym podejście klienta.

Zawsze można porozmawiać z potencjalnym partnerem, poprosić o pokazanie procedur przetwarzania danych osobowych obowiązujących w danej firmie. Niech Call Center, które chce realizować dla nas projekt, pokaże nam mechanizmy, w jaki sposób dba o ochronę danych.

K.B: A nie zawsze to robi. Często wchodząc do Call Center nikt nie weryfikuje naszej tożsamości, a powinni to robić zgodnie z przepisami. Można powiedzieć, że dostęp może mieć każda osoba wprost z ulicy bez jakichkolwiek zabezpieczeń technicznych, które też powinny mieć miejsce.

M.Ć: Absolutnym minimum w firmie przetwarzającej dane osobowe, w mojej opinii jest, chociażby karta magnetyczna przypisana tylko do osoby, która może się nią posługiwać. Niestety nie jest to standardem.

K.B: Jest w dużych Call Center i tych, które działają od wielu lat, natomiast często nie jest to standard w początkujących firmach. Oczywiście rozumiem, że jest to kosztowna inwestycja, ale jeżeli chcemy działać profesjonalnie, jest to niezbędne.

A co w ramach swojej ceny oferuje Call Center, do którego zwracamy się ze zleceniem usług marketingowych?

M.Ć: W outsourcingowych Call Center wszystko będzie zależało od konkretnej kampanii, którą chcesz zlecić, ponieważ nie każda będzie miała dokładnie takie same wymagania.

K.B: Przykładowo nagrywanie rozmów telefonicznych. To jest standard?

M.Ć: Oczywiście, że tak. Nagrywanie rozmów w każdym, poważnym Call Center powinno być standardem, bo służy to kilku rzeczom. Natomiast w kontekście profesjonalnej realizacji Twojego projektu na bazie tych nagrań zawsze wyciągane są bardzo istotne wnioski, które generują rozwój, zarówno konsultantów realizujących projekt, jak i całej ścieżki sprzedażowej.

To dział kontroli jakości, który powinien być w Call Center, weryfikuje realizowane rozmowy, wyciąga wnioski, udziela konsultantowi informacji w czasie rzeczywistym, a także dodatkowo może określać problemy, które zdarzają się podczas realizacji projektu i które trzeba po prostu wyeliminować.

Kolejną istotną rzeczą jest to, aby trener, który ma zacięcie sprzedażowe, potrafił pracować na sali z ludźmi, a także przygotowywać ich do projektu jeszcze przed jego uruchomieniem.

K.B: O tym , czego możemy oczekiwać i wymagać od Call Center, przeczytają Państwo na stronie ccnews.pl. Zapraszam także na stronę Michała databroker.pl.

Gościem Karola Bancerza był Michał Ćwik.

foto: Oskar Kujawa

Komentarze Facebook
Udostępnień
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś