Automatyzacja

Grzegorz Grabski (Systell): Powinniśmy łączyć cechy Contact Center z rozwiązaniami CRM

Co się stanie, gdy połączymy systemy Call Center z systemami CRM? Najprawdopodobniej powstanie nowy system Call Center. Właśnie o tej cienkiej linii między systemami Karol Bancerz porozmawia, ze swoim gościem, którym będzie Grzegorz Grabski — specjalista w obszarze systemów Contact Center dla biznesu i CEO w firmie Systell.

Karol Bancerz: Jaka jest różnica między systemami CRM a Call Center?

Grzegorz Grabski: W definicji, jak najbardziej znajdziemy te różnice, ale w praktyce wygląda to różnie. Kiedyś usłyszałem, że CRM to filozofia prowadzenia biznesu w centrum, którego znajduje się klient. Więc odnosząc się do tego, możemy wywnioskować, że CRM powinien zarządzać i usystematyzować relacje.

Natomiast Contact Center, powinien utrzymywać bieżący kontakt z klientem — czy to telefoniczny, e-mailowy, czy poprzez SMS. Klienci, którzy się do mnie zgłaszają i stoją przed wyborem jednego bądź drugiego rozwiązania, często stawiają sobie prosty cel — chcą zwiększyć sprzedaż, pozbyć się Excela i przyspieszyć biznes.

W odpowiedzi na takie wyzwania nam jako dostawcy rozwiązań Contact Center ciężko by było, realizując tylko poprawny kontakt, zadbać o tę komunikację. Musimy o to zadbać w szerokim rozumieniu, czyli obsłużyć całą procesowość, jeżeli wyniknie taka potrzeba obsłużyć reklamację, dział obsługi klienta i dział back office. W tym aspekcie systemy Contact Center gdzieś tam przenikają i wchodzą w ten obszar CRM i zarządzają relacjami.

K.B: Ale ta granica między tymi systemami jest tak naprawdę niewidoczna. Dlaczego tak się dzieje?

G.G: W tej chwili systemy CRM-owe potrafią wysyłać SMS-y i zarządzać e-mailami, a wydawać by się mogło, że jest to domena Contact Center.

Tak jak spoglądam na rynek i klienta, który staje się coraz bardziej wymagający, który oczekuje od nas kontaktu z różnych kanałów, czy to komunikacja poprzez live chat, czy telefoniczna to uważam, że ta całość powinna być spójna. W związku z tym dostawcy tacy jak my, czyli Systell Contact Center, w tej chwili muszą działać na urządzeniach moblinych, bo nie tylko pracownicy działu Call Center korzystają z tych systemów.

To także są handlowcy, którzy przed wizytą jeszcze odsłuchają rozmowę i odznaczą coś w kalendarzu. To powoduje, że te granice ciągle gdzieś się przenikają. Dlatego praktyka pokazuje, że trudno mówić o rozwiązaniach, czy to CRM, czy Contact Center.

Systemy CRM posiadają coraz więcej cech zarządzania komunikacją.

K.B: To lepiej mieć w swoim przedsiębiorstwie system Call Center mający funkcję CRM-u, czy CRM mający funkcję Call Center?

G.G: Bezwzględnie trzeba zarówno zarządzać relacją, jak i utrzymywać ten kontakt. Przewrotnie mógłbym powiedzieć, że jaką korzyść będę miał z zarządzania relacją, jeśli będę stawiał barierę komunikacyjną, czyli ktoś się do mnie nie dodzwoni, albo zgubię e-maile, które przyszły.

Więc w tym rozumieniu wydawać by się mogło, że gdzieś tę granicę trzeba przesunąć, ale jeżeli dbamy o standardy najlepszej komunikacji i o realizację celów, o których wspomniałem, to bezwzględnie trzeba zarządzić relacją i obsłużyć pełen kontakt.

Jeżeli działa tylko samo Call Center należy wymagać od niego tej relacyjności i zarządzania relacją. Natomiast jeżeli działają dwa systemy, powinniśmy się pokusić o integrację i wykorzystanie cech obu rozwiązań.

K.B: Często się integruje te oba systemy?

G.G: Tak, 70% naszych wdrożeń to integracje, czy to z systemami CRM, czy z jakimiś innymi dziedzinowymi lub systemami finansowo-księgowymi. Więc skala tej integracji jest dość duża, ale wynika to również z pewnego modelu działania.

Jakiś czas temu była moda na wdrażanie systemów ERP, czyli duże rozwiązania, które miały zaspokoić większość potrzeb IT przedsiębiorstwa. Z czasem praktyka pokazała, że lepiej jest wdrożyć więcej mniejszych systemów i przeprowadzić integrację.

K.B: Skoro granice w tych systemach są tak naprawdę bardzo rozmyte, to czy w ogóle warto je określać? Czy nie lepiej traktować oba systemy równorzędnie?

G.G: W praktyce te granice wyznaczają potrzeby klienta. Już podczas analityki sprzedażowej i na etapie negocjacji, wybieramy to, co jest istotniejsze i lepsze dla biznesu.

W tym aspekcie czasami pojawia się rekomendacja mówiąca o tym, że organizacja jest na takim poziomie rozwoju, że lepsze byłoby rozwiązanie stricte CRM-owe. Jednak tak jak wspomniałem wcześniej od systemów Contact Center należy wymagać tej relacyjności.

Myślę, że warto też wspomnieć o skali przedsiębiorstwa, bo jeżeli mamy duże organizacje, w których jest po kilkanaście działających systemów, to te systemy są bardziej profilowane. W związku z tym CRM dba o relacje, a Call Center zajmuje się tylko bieżącym kontaktem.

Natomiast 80% to rynek sektora MŚP i uważam, że tam te granice zupełnie będą się zacierały. To mają być szybkie, nieskomplikowane wdrożenia początkowe, które w trakcie budowy nabierają rozbudowy i poszerzają swoją funkcjonalność.

K.B: System Call Center, który Wy dostarczacie możemy zintegrować z każdym CRM-em?

G.G: W praktyce wygląda to w sposób następujący: od każdego systemu, jeżeli mamy ich więcej w przedsiębiorstwie należałoby wymagać gotowych wtyczek i modułów do integracji.

My jesteśmy na to przygotowani od kilkunastu lat, budując oprogramowanie, więc posiadamy wiele gotowych kontektorów. To daje możliwość stwierdzenia, że w większości systemów, jeżeli te drugie na to pozwalają, możemy się integrować i wymieniać dane.

K.B: Czy są jakieś zalety i wady tych integracji?

G.G: Jeżeli mamy oba działające systemy, to należy wykorzystać ich cechy i najlepiej skorzystać z efektu synergii. Podam przykład takiego działania.

Wdrożyliśmy system Contact Center u jednego z operatorów komunikacyjnych, gdzie konsultanci, czy to przy połączeniu telefonicznym, czy komunikacji e-mailowej, mają dostęp do pełnej historii sprzedażowej, reklamacyjnej, a także do bilingu. Skraca to czas i jednocześnie podnosi jakość obsługi klienta.

Innym przykładem może być dział sprzedaży w firmie posiadającej dziesięciu handlowców, gdzie w zasadzie wcale nie widać, że w tle działa system Contact Center. A oni z poziomu Salesforce wykonują i odbierają połączenia, odsłuchują rozmowy. To sprawia, że widzimy wiele zalet. A czy są wady? Trudno mi powiedzieć.

Integracja jest podparta szczegółową analityką, tak więc ciężko wymienić jakiekolwiek jej wady.

K.B: Czy te systemy między sobą rywalizują? Są zintegrowane, ale czy przez przypadek nie wykluczają się?

G.G: Ja zupełnie nie postrzegam tego jako rywalizacji. Trzeba wykorzystać cechy obu tych rozwiązań i czerpać z tego korzyści.

K.B: Czy cechą wspólną systemów CRM i Contact Center nie jest to, że powinny nam one ułatwiać spersonalizowaną komunikację z klientem końcowym?

G.G: Oczywiście, że tak i tak się dzieje i to na kilku aspektach. Spróbuję przytoczyć element działań całego Call Center i np. integracji z Marketing Automation, gdzie dostajemy informacje na temat klienta i już system Contact Center zarządza kontakt, po to, aby przedstawić spersonalizowaną ofertę w odpowiednim momencie. Wtedy zwiększamy szansę sprzedażowe.

Jednocześnie duże systemy CRM, podpowiadają w pewnym momencie o potrzebie kontaktu i przygotowania spersonalizowanej oferty. Wówczas w takim układzie, Contact Center wykorzysta odpowiedni kanał komunikacji w danym czasie. Czyli dotrzemy do klienta na czas i z produktem, którego poszukiwał.

K.B: A więc mamy możliwość stworzenia efektu WOW, na którym nam jako właścicielom firm tak naprawdę powinno zależeć?

G.G: Dokładnie tak.

K.B: Często występuje ten efekt, czy jest to coś, co jest takim unikatem, co zdarza się rzadko i nie w każdym kontakcie?

G.G: Zmierzamy do tego. Taki jest cel naszych działań. Odpowiadając na potrzeby klientów, czy to będzie wspomniane podwyższenie jakości, czy zwiększenie sprzedaży, próbujemy zmaksymalizować prawdopodobieństwo zrealizowania to zadanie.

K.B: O tym, jak wywołać w kliencie efekt WOW będą mieli Państwo możliwość przeczytania w serwisie CCNEWS.pl. Zapraszamy także do odwiedzenia strony internetowej firmy Systell – systell.pl. Dziękuję za rozmowę.

Gościem Karola Bancerza był Grzegorz Grabski.

foto: Oskar Kujawa

Komentarze Facebook
Udostępnień
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś