Biznes

Piotr Sobolewski (Akademia Contact Center): Poziom wiedzy przekłada się na wyniki finansowe

Akademia Contact Center to ciągle powiększający się zbiór szkoleń video nagrywany przez znanych ekspertów branżowych. Dzięki przystępnej i atrakcyjnej formie przekazu oraz dostępności szkoleń na platformie internetowej, zdobywanie eksperckiej wiedzy jest teraz znacznie szybsze i prostsze.

Na czym polega ten projekt opowie nam nasz gość Piotr Sobolewski.

Karol Bancerz: Wyniki które ostatnio opublikowaliście, zawierają w sobie bardzo dziwne dane, dotyczące tego, w jakim stopniu wykorzystywane są studia podyplomowe do kształcenia i zdobywania nowej wiedzy. Nie uważasz, że 15% to jest dość mało?

Piotr Sobolewski: W zależności od tego, kto, na co chce poświęcić swój czas w obszarze wiedzy. Można powiedzieć, że 15% to mało, ale studia podyplomowe wymagają większego zaangażowania czasowego, regularności w zdobywaniu wiedzy, w pojawianiu się na zajęciach osobiście.

Poza tym nie ma dużej oferty dedykowanej branży contact center, związanej ze studiami podyplomowymi. To też forma kształcenia, która jest kosztowna, więc zależy, z jakiej perspektywy patrzymy na te 15%. Bo szklanka może być do połowy pusta bądź pełna.

K.B: Ponad 60% menedżerów czerpie wiedzę tylko z branżowych portali. Oczywiście, ta informacja mnie bardzo cieszy, ale jest to dość duża, dysproporcja.

P.S: Jest duża dysproporcja, ale portal branżowy, taki jak Twój, przede wszystkim cechuje się tym, że jest dostępny i w każdej chwili można do niego zajrzeć, są w nim najświeższe informacje.

Kształcenie to nie tylko ustrukturyzowana forma, w której zdobywasz wiedzę, ale też codzienne dowiadywanie się nowości i informacji związanych z branżą.

To też jest w pewnym stopniu forma kształcenia.

K.B: A dlaczego menedżerowie powinni się dokształcać? Szczególnie w call center?

P.S: Jest to bardzo dynamicznie zmieniający się rynek, gospodarka brnie do przodu i jeśli ktoś pozwoli sobie na to, aby się nie dokształcać to pozostaje w tyle. Więc ciągłe dokształcanie się przede wszystkim kadry zarządzającej, jest kluczowe do rozwoju biznesu. Jeśli ktoś pozwoli sobie na jakieś luki w wiedzy, to może się to wprost przełożyć na jego wyniki finansowe.

K.B: Dokształcanie to również uczestniczenie w różnego rodzaju szkoleniach, ale i konferencjach branżowych. Tych konferencji branżowych jest generalnie dość dużo na rynku.

P.S: Jest dużo, ale podstawowe pytanie czy różnią się tematami, które są na nich poruszane. Natomiast ciekawą obserwacją jest to, że uczestnicy konferencji nie tylko przychodzą po wiedzę, którą czerpią od osób, które występują na tym wydarzeniu i ekspertów, ale też między sobą.

Networking i wymiana doświadczeń jest kluczowym aspektem w poszerzaniu wiedzy. Choć nie dla wszystkich. To już zależy oczywiście od kompetencji interpersonalnych, czy ktoś chce i czy jest wystarczająco otwarty na to, żeby tę wiedzę od osób w rozmowie pozyskiwać.

Ważnym aspektem przy konferencjach jest to, że możemy spotkać się z osobami, z którymi na co dzień nie mamy możliwości porozmawiać.

K.B: Tak, bo są to menadżerowie, których bardzo ciężko, może nie tyle zastać, co skontaktować się z nimi i zdobyć od nich jakąś wiedzę bardziej praktyczną, operacyjną. Wystartowaliście właśnie z Akademią Call Center. Powiedz mi, proszę, czym jest tak naprawdę ta akademia?

P.S: Akademia Contact Center, to przede wszystkim platforma learningowa z kursami, na której swoją wiedzą dzielą się najlepsi eksperci w branży.

K.B: Kim są ci eksperci?

P.S: Są to m.in.  Ania Szawro, Rafał Jarosz, Artur Kapacki, Paweł Olszewski – to osoby, które mają duże doświadczenie w branży, bo kolokwialnie mówiąc, siedzą w niej od kilkunastu lat. To są też osoby, które często tę branżę rozwijały w Polsce, bo ona nie ma przecież stuletniej tradycji.

K.B: No nie, bo pierwsze call center powstało w 1995 roku.

P.S: Więc mija troszeczkę ponad 20 lat, to nie jest dużo, ale wystarczająco, żeby te osoby mogły dzielić się już taką porządną wiedzą z tego zakresu.

W ramach Akademii użytkownicy będą mieli dostęp do wiedzy non stop, z każdego miejsca na ziemi, ponieważ jest to forma online.

Będziemy przedstawiać wiedzę ekspercką w takich pigułkach informacyjnych, w wideo materiałach. Uczestnicy, którzy z sukcesem ukończą dany kurs, otrzymają certyfikat, czyli potwierdzenie, że tę wiedzę w jakiś sposób poszerzyli. To jest wystarczające, żeby zainspirować użytkownika do tego, żeby tę wiedzę mógł dalej rozwijać w innych formach.

K.B: Powiedz mi, proszę, jakimi tematami najczęściej zainteresowani są menedżerowie?

P.S: Z badań, które przeprowadziliśmy stosunkowo niedawno, dotyczących potrzeb edukacyjnych branży contact center, wynika jasno, że głównymi tematami, którymi menedżerowie się interesują jest motywowanie ludzi do pracy oraz to, w jaki sposób budować efektywne zespoły. Pojawiają się tematy związane z mierzeniem efektywności i jakości w contact center. To są top tematy, które pojawiają się najczęściej. Czyli ewidentnie wszystko co jest związane z ludźmi.

K.B: I umiejętnościami miękkimi, bo również będą, jak podejrzewam, tematy związane ze sprzedażą przez telefon.

P.S: Tak, to jest jeden z elementów. Jeden z kursów, to właśnie efektywna sprzedaż przez telefon, którą mamy przyjemność współtworzyć z Mironem Szmytkiewiczem

K.B: Miron Szmytkiewicz to ubiegłoroczny ambasador call center, ale również laureat konkursu Telemarketer roku i jak widać, ten młody człowiek już zaczyna, dzielić wiedzą dla telemarketerów, a także dla menedżerów.

P.S: Tak jest! Dokładnie, bo wiedza, którą przedstawia, nie jest tylko dla osób, które pracują bezpośrednio z klientem, ale on podczas kursu, zwraca się też do osób, które bezpośrednio tymi zespołami sprzedażowymi zarządzają. To jest bardzo cenna wiedza.

K.B: Powiedziałeś wcześniej, że Akademia, to tak naprawdę wiedza dostarczana przez was zupełnie bezpłatnie, ale jest tam pewien, mały niuans. Może opowiesz, jak to wygląda ze strony finansowej?

P.S: Tak. Akademia jest to projekt edukacyjny, społeczny. Nie chcemy zarabiać na Akademii Contact Center, chcemy w prosty sposób dać człowiekowi taką formę zaangażowania i po 3 miesiącach bezpłatnej subskrypcji, wykupuje dostęp na kolejne 12 miesięcy, do tego źródła wiedzy, a całość środków finansowych przekazujemy naszemu partnerowi społecznemu, którym jest fundacja Itaka Centrum Poszukiwania Osób Zaginionych.

K.B: Duże są to kwoty?

P.S: Jest to 99 złotych, więc na dostęp roczny, to jest naprawdę niewielka kwota.

K.B: Czyli nie pozostaje nam nic innego, jak już teraz zaprosić państwa do zarejestrowania się i korzystania z Akademii. Akademia oczywiście będzie się rozwijała, rozumiem, że co jakiś czas będziecie umieszczać zupełnie nowe materiały, szkolenia?

Podejrzewam, że będzie taka możliwość, że każdy z uczestników korzystających z tej platformy, będzie również mógł wystąpić po drugiej stronie kamery i podzielić się swoją wiedzą?

P.S: Jeśli ma wystarczającą wiedzę i jest w branży uznawany za eksperta, to oczywiście tak, bo Akademię kierujemy nie tylko do osób zarządzających już w contact center, ale też do osób aspirujących do tego, żeby zarządzać tymi miejscami w przyszłości.

Np. kiedy mamy ambitnych konsultantów, którzy bezpośrednio pracują z klientami i jest to dla nich pewna ścieżka rozwoju i perspektywa, że mogą w przyszłości np. być team leaderami, to wówczas dla nich, też to jest fajne miejsce do zdobywania wiedzy.

K.B: Ale i przedsiębiorcy, którzy myślą poważnie o obsłudze klienta, a którzy nie są zaznajomieni z kwestiami związanymi z call center, również mogą korzystać z tej Akademii?

P.S: Nie ma przeciwwskazań, w szczególności, że rynek się poszerza i nie jest żadną nowością to, że małe firmy coraz częściej upatrują w prowadzeniu swojego małego contact center, 3 czy 5 osobowego takiego fajnego modelu kontaktu z klientem. To jest właśnie też miejsce dla tych ludzi, którzy tego contact center nie mają, ale będą chcieli mieć w przyszłości.

K.B: Na początku startuje kilka kursów. Powiesz mi, jakie to są kursy? Jakie tematy możemy zobaczyć już teraz na platformie?

P.S: Podstawowym takim kursem, jest budowanie strategii contact center i in house, ale też budowanie strategii contact center outsourcingowego. Więc mamy takie dwa kursy postawione przeciwko sobie, ale tak naprawdę uzupełniające się.

Mamy też, oczywiście kurs Imperatorzy sprzedaży, prowadzony przez Mirona, czyli bezpośrednio o tym, jak skutecznie prowadzić sprzedaż przez telefon. Mamy również kurs związany z efektywnością i jakością i o mierzeniu jakości w contact center. Kolejny kurs mówi o tym w jaki sposób budować formularz oceny rozmów konsultanta z klientem i w jaki sposób przeprowadzać rozmowy oceniające.

K.B: To jest właśnie ten temat, który ostatnio bardzo często jest wyszukiwany w serwisie CCNEWS. Ciągle widzę zapytania, które nasi czytelnicy zostawiają w serwisie, bardzo dużo jest poszukiwań na temat tego, jak skutecznie przeprowadzić coaching, czy jak zmonitorować jakość rozmów. Generalnie ta jakość jest chyba teraz najistotniejsza.

P.S: Tak mi się wydaje. Ja się bardzo cieszę, że jest najwięcej wyszukiwań właśnie w tym temacie, bo to oznacza, że dziesiątki tysięcy konsultantów i menadżerów będą uczestniczyć w Akademii.

K.B: A jakie tematy planujecie uruchomić w najbliższym czasie?

P.S: Bardzo chcemy, docierać  do ludzi z każdym tematem, który wynika z potrzeb branży. Ponadto cały czas poszerzamy i poszukujemy nowych tematów. Często eksperci sami przychodzą z tematami, które warto poruszyć np. consumer experience – to będzie jeden z kolejnych tematów, który będziemy realizować. Kolejnym tematem, który chcielibyśmy uruchomić jest kwestia wypalenia zawodowego w branży.

K.B: To ja proponuję jeszcze kwestie związane z rekrutacją pracowników, bo to też temat numer jeden, który bardzo często podnoszą menedżerowie.

P.S: W tym obszarze są jeszcze dwie kwestie. Pierwsza to zarządzanie zróżnicowanymi wiekowo zespołami, bo wiemy, że mamy tutaj coraz starsze osoby z dużym bagażem doświadczenia.

Ale wchodzą też coraz młodsze osoby, które mają zupełnie oddzielne potrzeby, perspektywy rozwoju zawodowego i tutaj trzeba to połączyć tak, aby firma miała korzyść z tego, że ci starsi dzielą się doświadczeniem, a młodzi wspierają tych bardziej doświadczonych nowinkami technologicznymi. To jest świetna korzyść dla organizacji i bezpośrednio dla tych pracowników.

A drugi temat to, to, że jest coraz większy brak rąk do pracy w Polsce i to jest też taki temat, który wychodzi na prowadzenie.

K.B: Poza tym, że ja mam wielką przyjemność być partnerem Akademii, to również jest nim Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego, oraz Outsourcing Portal, no i rzecz jasna, sama firma Cludo. Czy gdyby ktoś jeszcze chciał zostać partnerem, ma szansę wejść w ten cały projekt?

P.S: Tak, myślę, że najważniejszym założeniem jest, to, że jesteśmy otwarci na współpracę.

Współpraca nasza i wszystkich naszych partnerów, to tak naprawdę zalążki pewnej koalicji na rzecz edukowania całej branży.

Ta wymiana doświadczeń, możliwość rzeczywistego budowania pewnej struktury organizacyjnej, jaką jest Akademia Contact Center, daje szansę na to, że wspólnie będziemy mieć szansę efektywniej przeciwdziałać bądź przygotować się na pewne zmiany zachodzące na rynku, a także określić pewne problemy, z którymi boryka się branża, więc im więcej super ludzi i organizacji, tym lepiej dla samej Akademii. A to przełoży się z pewnością na całą branżę.

K.B: W badaniu, które też opublikowaliście, zauważyłem bardzo ciekawe dane, mówiące o tym, że menadżerowie na ogół poświęcają na edukację od 1 do 5 godzin miesięcznie. Moim zdaniem, to trochę mało. Dlaczego tak się dzieje?

P.S: Zależy, z jakiej perspektywy na to spojrzymy, oczywiście. Z jednej strony, jeśli uznamy, że kształceniem jest sformalizowana struktura, czyli np. studia podyplomowe, albo szkolenia wewnętrzne w firmie, no to wówczas możemy uznać, że jest to umiarkowane.

Natomiast, jeśli uznamy, że w ramach całego, swojego kształcenia, ktoś poświęca 5 godzin i uznaje w tym, że to jest czytanie artykułów eksperckich na portalu plus uczestniczenie w szkoleniach i np. uczestniczenie w kursach e-learningowych, no to jest to za mało. Zależy, z jakiej perspektywy na to spojrzymy i wtedy będziemy mieli dobrą odpowiedź.

K.B: Dziękuję za rozmowę.

Gościem Karola Bancerza był Piotr Sobolewski.

foto: Oskar Kujawa

Komentarze Facebook
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś