Automatyzacja

Dawid Wójcicki (Voicetel): Technologie muszą się zmieniać wraz z przyzwyczajeniami człowieka

Automatyzacja, robotyzacja i technologia Brilliance – jaką rolę spełnią te technologie w obsłudze klienta? Czy jest możliwe, aby rozmawiać z robotem tak jak z człowiekiem. Jaka jest przyszłość takiej technologii? O tym rozmawialiśmy z naszym gościem, którym jest Dawid Wójcicki – prezes Voicetel Communications.

Karol Bancerz: Jak myślisz, gdzie za 5-10 lat znajdzie się technologia Brilliance, którą oferuje Twoja firma? Czy można w ogóle powiedzieć, że gdzieś się znajdzie? Jak będzie się rozwijała?

Dawid Wójcicki: Na pewno ta technologia znajdzie się, w zupełnie innym miejscu niż jest teraz, a to wynika z bardzo wielu czynników.

Po pierwsze, to czym dzisiaj jest technologia, to też odpowiedź na to, w jaki sposób ludzie chcą komunikować się z robotami. Jednak, nie ma co ukrywać, jest to odpowiedź niepełna, ponieważ cały czas w tej naturalnej komunikacji człowieka z maszyną zdarzają się różne sytuacje, do których robot musi jeszcze nauczyć się dostosowywać.

Taką jedną z typowych tego rodzaju sytuacji, jest, chociażby pytanie o numer telefonu, czy o numer pesel. Kiedy dialog jest naturalny, czyli kiedy nie jest to system komend głosowych, gdzie dyktujemy tak, nie lub cyfra po cyfrze, ludzie przyjmują standardowe nawyki z komunikacji pomiędzy ludźmi.

A kiedy jeden człowiek pyta się drugiego o jego numer telefonu, to nie ma takiej możliwości, żeby drugi człowiek odpowiedział mu te wszystkie 9 cyfr, jedna po drugiej bez robienia żadnych przerw. Więc pada to standardowe pytanie: proszę o podanie numeru telefonu i człowiek mówi 603 i czekamy na potwierdzenie. A t nasz robot tego nie robi, chociaż wiadomo, że powinien się tego nauczyć, jak również wielu innych rzeczy, po to, żeby ta komunikacja jeszcze bardziej przypominała komunikację ludzką.

To, co się już dzisiaj dzieje się w komunikacji między człowiekiem, a robotem napawa olbrzymim optymizmem.

Po drugie, pomimo że to nasz robot uczy się jak rozmawiać z ludźmi, to jednak też ludzie uczą się, na ile sami mogą się przed takim robotem otworzyć, czyli gdzie są jego granice i na ile ta komunikacja faktycznie może przypominać komunikację naturalną, do czego cały czas oczywiście bardzo mocno dążymy. Więc ta poprzeczka, którą ludzie będą w tej komunikacji stawiać, ona będzie szła coraz wyżej i wyżej, ponieważ tak sformatowaliśmy tę technologię, że chcemy, aby komunikacja była naturalna. Oczywiście o wiele prościej byłoby, obsłużyć system komend głosowych, no ale nie byłoby to dla człowieka przyjemne. Customer Experience byłby tutaj raczej zły.

K.B: Ale mamy bardzo dużo rozwiązań opartych o komunikację komendową.

D.W: Mamy, bo tak jest najłatwiej. To jest najłatwiejsze z technologicznego punktu widzenia, zadać jedno pytanie, przyjąć cyfrę, drugie pytanie, przyjąć komendę głosową i jeden, czy dwa wyrazy. Takie systemy jest na pewno o wiele łatwiej zrobić.Natomiast pamiętajmy, dlaczego to robimy, a bardziej, dla kogo to robimy.

My nie tworzymy dla siebie – te rozwiązania wdrażamy dla klientów końcowych.

To oni mają mieć łatwiej. Jeżeli mamy im zaproponować taką alternatywę: słuchajcie, dzisiaj rozmawialiście z konsultantem, od teraz będziecie dyktować pojedyncze formułki i komendy głosowe, to dla nich nie jest ułatwienie. Dla nich ułatwieniem będzie przeniesienie tej naturalnej komunikacji, tylko do nowego świata, w którym nie trzeba czekać na połączenie z konsultantem, ani niczego dotykać na ekranie telefonu podczas komunikacji.

K.B: Czyli robot staje się tak naprawdę drugim człowiekiem, który może swobodnie się komunikować i rozumieć intencję drugiego człowieka po drugiej stronie słuchawki?

D.W: Do tego dążymy, natomiast, wiadomo, nie jest łatwo stać się tym człowiekiem, dlatego, też, tak jak mówiliśmy, faktycznie robot musi najpierw nauczyć się dostosowywać się do tego, że różni ludzie komunikują się w różny sposób.

Z drugiej strony, wiadomo, że docelowo ludzie będą zdobywali wiedzę na temat tego, jak wygląda ta rozmowa z robotem i będą się coraz bardziej otwierali, poprzeczka, jak wspomniałem, będzie szła coraz wyżej, ale też, im więcej inteligencji pokażemy w tej komunikacji, tym z biegiem czasu ludzie będą jeszcze więcej inteligencji wymagać. Możemy spojrzeć na bardzo trywialny przykład.

Wyobraźmy sobie klasyczny dialog, jeśli powiedzmy, chcemy obliczyć wysokość składki ubezpieczeniowej. Robot się nas pyta, zadaje nam pytanie, jaka jest marka, model naszego pojazdu, rocznik i przebieg. To wszystko są parametry, które gdzieś tam wpływają na ostateczne wyliczenie kwoty składki. Chociażby pytanie o rocznik i aktualny przebieg dostarcza nam dwóch danych, które kiedy jedną podzielimy przez drugą, otrzymujemy średnio-roczny przebieg samochodu. Więc tak naprawdę, z tego punktu widzenia można zastanowić się, czy jest sens zadawania pytania, o to ile samochód przejedzie kilometrów w przyszłym roku.

Pewnie jest, natomiast można dostarczyć człowiekowi delikatnej podpowiedzi. Skoro samochód ma 10 lat i przejechał do tej pory 200000 kilometrów, to czy możemy założyć, że w przyszłym roku również będzie podobny przebieg i przejedzie auto 20000 kilometrów. Na pewno jest to pewne ułatwienie. Tego rodzaju ułatwień możemy w czasie rozmowy z robotem, dać człowiekowi bardzo dużo, a jest to, tak naprawdę, zwykłe wyciąganie danych w wielu przypadkach. Oczywiście nie mówię o sytuacjach bardziej złożonych, ponieważ pamiętajmy, że robot ma cały czas dostęp do wielu informacji, które zostały przez człowieka udzielone, nie tylko w tej, ale także w przeszłych rozmowach.

Ma również dostęp do informacji na temat tego klienta w systemie, a więc łączenie iwyciąganie wniosków z różnych faktów, które posiadamy, może być na bardzo zaawansowanym poziomie. Z biegiem czasu ludzie na pewno się do tego przyzwyczają, ponieważ jak wiemy, do dobrego jest się łatwo przyzwyczaić i zaczną wymagać od robota, żeby jeszcze więcej się domyślał i żeby był sam w stanie zaproponować odpowiedź na pytanie, które właśnie zadał.

Tak naprawdę, być może dojdziemy do takiego momentu, kiedy człowiek nie będzie chciał słyszeć pytań, tylko będzie chciał słyszeć gotowe odpowiedzi, które robot już przygotował, analizując wcześniejsze zachowania człowieka. Tutaj łączymy, tak naprawdę, świat automatyzacji bardzo mocno ze światem Big Data i ze światem personalizacji.

My, jako ludzie, mamy coraz mniej czasu, coraz więcej oczekujemy od swojego życia, coraz bardziej chcemy też aktywnie spędzać czas i w związku z tym, musimy to wszystko umieć jakoś pogodzić.

A że my nie jesteśmy w stanie, to szukamy jakiegoś sposobu na to, aż ktoś zrobi to za nas w efektywny sposób.

K.B: Czyli teoretycznie nasz robot,mógłby połączyć się z mediami społecznościowymi na podstawie informacji, które publikujemy w mediach społecznościowych, podjąć decyzję, która byłaby zgodna z naszym profilem behawioralnym.

D.W: Oczywiście. Już teraz zaczynamy w tę stronę zmierzać, wykonujemy pierwsze badania w tym zakresie. Właśnie jak docierać do różnych typów osobowości człowieka. Wiemy, że z jednej strony czasami komunikacja bardziej otwarta i uderzenie w określone emocje, pozwoli wywołać u człowieka określony efekt.

Natomiast w przypadku innego typu osobowości, potrafi być wręcz przeciwnie i lepiej tego nie robić, bo w inny sposób możemy nie doprowadzić do tego celu, który zamierzamy osiągnąć. Abstrahując już od takich kwestii, troszeczkę bardziej prostych, choć w ogóle jeszcze nieobecnych do końca na rynku, jak analiza emocji, inna, niż bazująca na wypowiadanych słowach i to taka, która jeszcze działa w kanale telefonicznym.

Te technologie na pewno też będą się bardzo dynamicznie rozwijać w najbliższym czasie i połączenie tych wszystkich, nowych zjawisk, a przede wszystkim, zmieniających się przyzwyczajeń człowieka, spowoduje, że na pewno Brilliance nie za 5, nie za 7 lat, a już za rok będzie w zupełnie innym miejscu, będzie pozwalało na zupełnie innego rodzaju komunikację. Nie dlatego, że tak będzie lepiej tylko i wyłącznie dla klienta, ale dlatego, że klient sam uzna, że tak dla niego jest lepiej.

K.B: Dziękuję za rozmowę.

Z Dawidem Wójcickim rozmawiał Karol Bancerz.

foto: Oskar Kujawa

Komentarze Facebook
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś