BIZNES

Krzysztof Guzikowski (ALTAR): System powinien zmieniać się razem z naszą organizacją

Na ogół pomysł zbudowania własnego contact center rodzi się pod wpływem chwili. Następuje intensywne poszukiwanie rozwiązań IT dla call center, które kończy się wyborem dostawcy systemu. Po pewnym czasie jednak początkowe założenia zmieniają się, a my pozostajemy z systemem, którego nie możemy dostosować do nowych okoliczności i potrzeb. Jak uniknąć błędów w wyborze rozwiązań do contact center? O tym porozmawiamy z naszym gościem, którym jest Krzysztof Guzikowski z firmy ALTAR.

Karol Bancerz: Czy często się zdarza, że firmy, które myślą o uruchomieniu własnego contact center, nie wiedzą, od czego zacząć?

Krzysztof Guzikowski: Wydaje mi się, że tak, dlatego że w każdej organizacji zachodzi w pewnym momencie potrzeba uruchomienia nowej formy kontaktu z klientem i naturalną rzeczą, na usprawnienie przykładowo biura obsługi klienta, jest stworzenie własnego, wewnętrznego contact center.  W takim przypadku przedsiębiorca musi zrobić kilka kroków, czyli przede wszystkim zapewnić odpowiednie miejsca i wyposażyć je w  sprzęt, niezbędny do sprawnego funkcjonowania.

K.B: Ale to zdaje się, że nie jest najważniejszy element?

K.G: Myślę, że nie jest to najważniejszy element, natomiast bardzo ważnym elementem całej tej układanki są ludzie, których trzeba odpowiednio przeszkolić do tego, żeby w sposób efektywny obsługiwali naszych klientów.

Ponadto powinniśmy dać im narzędzie, do tego, żeby obsługa klientów przebiegała w sposób efektywny, bardzo elastyczny i tak naprawdę satysfakcjonujący naszych klientów. Myślę, że w tym przypadku takim narzędziem jest właśnie system contact center, który odpowiednio sparametryzowany i dobrany pod potrzeby określonej organizacji zapewnia wymagane walory obsługi klienta.

K.B: To w takim razie, czy jest jakikolwiek problem z nazywaniem potrzeb? Zdaję sobie z tego sprawę, że jeżeli myślimy o tym, że najważniejszym elementem call center są osoby, to bardzo często zapominamy o systemach i o możliwości modyfikowania, układania ich pod potrzeby samego procesu. Są jakieś związane z tym problemy, z organizacją tej kwestii związanej z obsługą klienta w organizacji?

K.G: Wydaje mi się, że kluczowym elementem doboru tego systemu, jest zdiagnozowanie procesów, które będą zachodziły w naszym contact i call center. Tak naprawdę sparametryzowanie tych procesów na początku, jest świetnym krokiem do tego, żeby podjąć właściwą decyzję o wyborze dostawcy oprogramowania contact, call centrowego. Musimy też przyjąć to, że do ewaluacji naszego contact center, zaczną dochodzić nowe procesy, które powinniśmy ująć w decyzji wyboru naszego contact center.

K.B: Ale dochodzą też również, zupełnie nowe kanały kontaktu z klientem. Media społecznościowe, SMS-y – cokolwiek, co sobie wymyślimy.

K.G: Cofnijmy się kilka lat wstecz i przypomnijmy sobie jak kiedyś odbierany był Facebook, czy też inne media społecznościowe, które tak naprawdę dają płynny kontakt z klientem.

Nie wyobrażam sobie, żeby sprawnie funkcjonujące contact center nie korzystało z tak bezpośrednich kanałów kontaktu, jakim np. jest tablica facebookowa, czy też Messenger.

A z drugiej strony, korzystanie z takich kanałów otwiera nam szersze spektrum na dotarcie do innego rodzaju klientów i obsłużenie większej liczby klientów, którzy chcą się z nami skontaktować. Także myślę, że właściwe, elastyczne kanały kontaktu z i jego różne formy, w dużej mierze zapewniają nam płynne obsługiwanie naszych klientów.

K.B: Tutaj chyba najważniejszy jest aspekt związany z demografią i jakby sposobem komunikacji tych osób młodych, bo młode osoby komunikują się bardziej przez komunikację pisaną?

K.G: Myślę, że tak, natomiast wydaje mi się, że ta dywersyfikacja, o której wspomniałeś, wkradła się do tematu contact i call centrowego. Wcześniej, kluczowym aspektem kontaktu był telefon, natomiast teraz, te kanały zapewniają szersze spektrum dotarcia do klienta i możliwość obsłużenia go na tzw. wielokanałowość.

K.B: Czy przedsiębiorcy myślący o fachowej obsłudze klienta, poprzez systemy contact center, nie powinni myśleć o ominichannelingu na podstawie perspektywy rocznej, dwuletniej, pięcioletniej?

K.G: Myślę, że budując dział contact center i call center w danej organizacji, powinniśmy przyjąć metodę patrzenia w przyszłość i to tak naprawdę trochę dalszą  niż wymieniłeś, ponieważ rozwój organizacji i contact center, w domyśle powinniśmy przyjąć na 5-10 lat, dlatego, żeby dopasować nasze możliwości obsługi klienta, do zmieniającego się rynku.

K.B: Myśląc 5 czy 10 lat do przodu często nie wiemy, co będzie się działo za ten czas, czy w ogóle nasza organizacja będzie istniała.

K.G: Dokładnie tak, zgadzam się z Tobą. Natomiast wybierając partnera biznesowego, który dostarczy nam rozwiązanie do obsługi klientów w kanale omnichannel, powinniśmy przyjąć jego możliwości rozwojowe także względem naszej organizacji.

System, który wdrażamy w naszej organizacji, powinien żyć wraz z nią.

W swojej pracy zawodowej nauczyłem się, że każdy klient jest inny i procesy, wyglądające bardzo podobnie, u jednego bądź też drugiego klienta, w szczególe mogą być zupełnie inne.

Te procesy napędzają zmianę danego systemu, a zmiana systemu, tak naprawdę, wnosi nowe życie w danej jednostce i według mojej oceny, dobieranie dostawcy, systemu, powinno być zdeterminowane naszą chęcią zmiany i tego jak chcemy się rozwijać, jak system jest otwarty na te zmiany i czy będzie w stanie dopasować się do naszej rzeczywistości za kilka lat.

K.B: Jak dobrze znamy rynek, na którym działamy.

K.G: Zgadza się.

K.B: To jest też dobry powód do tego, żeby przeanalizować możliwości systemów pudełkowych. Czy te systemy pudełkowe w jakikolwiek sposób utrudniają rozwój organizacji pod kątem obsługi klienta?

K.G: Myślę, że na początku naszej działalności, nie. Natomiast, jeżeli zakładamy, tak jak wspominaliśmy, naszą dynamikę i rozwój, to też musimy przyjąć to, że tych naszych klientów będzie więcej, przyrost będzie się stopniowo zwiększał z roku na rok, a także ewoluować będą procesy. Więc rozwiązanie pudełkowe, nie do końca może spełniać nasze potrzeby, ponieważ chcemy pewnej zmiany, chcemy, aby nasz dostawca oprogramowania żył razem z nami i aby te procesy, które będziemy moderowali czy tworzyli w naszej organizacji,  miały unikalny charakter i rozwijały się razem z nami.

Myślę, że w przypadku rozwiązania pudełkowego nie do końca jest to możliwe, ponieważ w pewnym momencie zaczynamy potrzebować innych rzeczy, typu integracja z systemami, które funkcjonują wewnątrz naszej organizacji i zapewniają nam płynną i bardzo elastyczną obsługę klienta, a co za tym idzie jej wysoką jakość.

Uważam, że w kwestii rozwiązań pudełkowych mamy pewną drogę zamkniętą. Rozwiązanie dostarczone przez dużego dostawcę, czy też dostawcę, który jest autorem tego rozwiązania i wdraża to rozwiązanie w naszym przypadku, otwiera nam szersze spektrum działalności i szersze spektrum dopasowania się do naszej nowej rzeczywistości, w której dana firma się znajduje.

K.B: Czyli złożenie zapytania ile kosztuje dane stanowisko, jeżeli chodzi o infrastrukturę, o całą kwestię związaną z technologiami, mija się tak naprawdę z celem, bo to nie jest równoznaczne z tym, jakie chcemy efekty uzyskać i jakie przez to koszty ponieść? Bo czasami stanowisko, które jest bardzo tanie, może się de facto okazać bardzo drogim rozwiązaniem.

K.G: Zdecydowanie tak, myślę, że w tym momencie cena nie jest jedynym determinantem do sprzedaży danego oprogramowania. Klient, płacąc odpowiednie warunki finansowe, oczekuje pewnej jakości, która tak naprawdę idzie w parze z jego potrzebami. Według mojej oceny, pytanie o cenę stanowiska nie do końca ma pokrycie w tym, co otrzymujemy w ramach tej zapłaty.

K.B: A często się zdarza, że potencjalni klienci pytają o cenę?

K.G: Tak i często jest to bardzo ciężkie pytanie, na które trudno jest odpowiedzieć. Ponieważ często podawanie ceny na początkowym etapie, jest troszkę błędnym postępowaniem, ponieważ właściwe rozpoznanie potrzeb, tak naprawdę zbuduje nam cenę i zbuduje nam odpowiednią jakość, którą możemy dać klientowi.

K.B: Czy w takim razie pudełkowym rozwiązaniem jest rozwiązanie chmurowe? Czy w ogóle można je tak nazwać?

K.G: Myślę, że nie do końca, ponieważ na rynku występuje kilka typów rozwiązań chmurowych. Typowe rozwiązanie, które klient otrzymuje w kwestii abonamentu, ma zapewnioną pewną jakość funkcjonalną. Z drugiej strony mamy rozwiązania Private Cloud, gdzie chodzi o to, że na infrastrukturze dostawcy system produkcyjny jest udostępniony  klientowi i jest to też pewna specyfika tej działalności, ponieważ tutaj tak naprawdę dostawca oprogramowania, dopasowuje się do kultury organizacyjnej danej jednostki.

Natomiast czy rozwiązanie cloudowe ma zastosowanie u każdego rodzaju klientów? I tak, i nie. Myślę, że to specyfika działań naszego klienta, czy też specyfika procesów, jakie chcemy obsługiwać i branża, w której funkcjonuje dana firma, wymaga zastosowania pewnych metod, które zapewniają właściwy obrót informacjami klienta.

Odniósłbym się, że tak naprawdę nie w każdym przypadku rozwiązanie chmurowe jest tym właściwym, ponieważ rozwiązanie, które jest instalowane u klienta, daje pewne szersze spectrum zabezpieczenia tych danych.

To dostawca oprogramowania zaczyna wpasowywać się w kulturę organizacyjną danej firmy i dopasowuje się do polityki bezpieczeństwa, obrotu pewnymi danymi, które dana organizacja może przetwarzać, a co za tym idzie, może zapewnić wyższą jakość tej obsługi. Z drugiej strony, contact center to nie tylko system do obsługi kontaktów. Zawsze z tyłu mamy gdzieś systemy np. business inteligent, czy też systemy CRM-owe, które wymagają pewnej integracji z narzędziem contact centrowym.

Myślę, że rozwiązanie chmurowe w tym przypadku trochę ogranicza taki wachlarz możliwości. Klient, który korzysta z rozwiązań contact centrowych, instalowanych na jego zasobach, otrzymuje pełny wachlarz możliwości integratorskich, czyli obsługując klienta, tak naprawdę po pierwsze widzi całą historię kontaktu z daną organizacją, z drugiej strony monitoruje proces, od jego powstania do rozwiązania danego problemu, a także zapewnia sobie wysoki poziom bezpieczeństwa i też jakość obsługi klienta.

K.B: Dziękuję za rozmowę.

Gościem Karola Bancerza był Krzysztof Guzikowski.

Zapraszamy na stronę ccnews.pl

foto: Oskar Kujawa

Komentarze Facebook
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś