BIZNES

Dawid Wójcicki (Voicetel): Infolinia Voicetel realizuje szereg procesów jednocześnie

Firma Voicetel Communications rozwija autorską technologię Brilliance, która umożliwia automatyzację procesu telefonicznej obsługi klienta w firmach i w działach call center. Te zaawansowane procesy wykorzystywane są m.in. w odciążaniu infolinii na lotnisku w Gdańsku. Jak doszło do powstania firmy i jak zrodził się pomysł na nowe technologie? O tym opowie nasz gość Dawid Wójcicki prezes Voicetel.

Tomasz Słodki: Zastanawiałem się jak zacząć naszą rozmowę, bo z jednej strony mam tutaj poważnego prezesa, który tworzy poważną firmę ułatwiającą komunikację w biurze obsługi klienta, ale z drugiej strony widzę tutaj człowieka, z którym jak ostatnio ucięliśmy sobie gadkę na temat pasji i marzeń to wyszło z tego 1,5 godziny. No to zacznijmy od tych pasji i marzeń i od dziecka, które bawiło się DOS-em.

Dawid Wójcicki: Tak, to prawda. Kontakt z komputerem, PC-tem de facto w domu rodzinnym miałem od 8 roku życia. Rodzice przynieśli ten komputer po to, żeby rozwijać swoją działalność poligraficzną.

Moi koledzy już od dawna mieli inne komputery: Commodore, Spectrum, Atari i grali w wiele gier, których ja nie znałem, nie rozumiałem, dlatego chciałem jak najszybciej nadrobić te zaległości i dostać się do tego komputera.

Ojciec jednak powiedział, że zanim zagram w pierwszą grę muszę najpierw nauczyć się podstaw DOS-a. Te podstawy DOS-a tak mi się spodobały, że zaraz kolejnym krokiem była nauka programowania, a  pierwsze programy, które zacząłem pisać, zaczęły troszeczkę udawać jakiegoś rodzaju sztuczną inteligencję.

Można się komunikować z nią co prawda w formie pisemnej, ale miałem ogromną radość, że mogę sobie pisać do komputera i komputer coś mi odpisuje.

T.S: Jak to wyglądało? Wpisywało się C: i podawało się ścieżkę?

D.W: Tak budowało się ścieżkę, a potem pisało się bache i tam później były różne, inne technologie, które umożliwiały taki właśnie dialog, że przyjmowało się teksty i można było programować co komputer z tego tekstu.

T.S: No dobrze, ale jak to się stało, że zacząłeś robić system, który rozpoznaje mowę przez telefon i potrafi jeszcze inteligentnie z nami rozmawiać. Jak to się stało, że powstał Voicetel, który pomaga działom obsługi klienta w odciążaniu infolinii na lotnisku w Gdańsku, pomaga odpowiedzieć tym, którzy dzwonią i pytają o różne rzeczy związane ze swoimi lotami?

Jak doszło do tego, że właśnie z tego chłopca, który bawił się DOS-em, przeszedłeś do tak innowacyjnego systemu?

D.W: Myślę, że każdy z nas odczuwa szereg różnych czy posiada szereg różnych obserwacji na co dzień, kiedy wykonuje czynności powtarzalne. Kiedy kolejny raz zamawia to samo na Allegro, kiedy raz poszukuje w tych samych źródłach, kolejnych informacji i de facto wszystkie te systemy, wszystkie te czynności można w bardzo dużym stopniu zautomatyzować, można je spersonalizować, dostosować do naszych oczekiwań i potrzeb.Na koniec nie zostawiać nas w próżni po zrealizowanym procesie, ale wyciągnąć tę rękę i zapytać, w czym jeszcze pomóc.

Chyba od bardzo dawna zastanawiałem się, myślę, że jak wiele osób, jak to zrobić, jak zautomatyzować te procesy, jak spowodować, żeby komputer o nas nie zapominał i żeby ten komputer był wszędzie, czyli niezależnie od mojego kontekstu, czy jestem w telefonie, czy jestem przy komputerze firmowym, czy prywatnym.

Potrzebujemy, aby informacje na nasz temat były gdzieś cały czas w tle przetwarzane, po to, żeby nam pomagać, po to przyśpieszać działanie. Gdzieś oczywiście realizowałem w swojej karierze zawodowej kolejne projekty informatyczne i jeden z tych projektów zainspirował mnie do tego, żeby zastanowić się, jak zadbać o to continuum, o tę ciągłość interakcji z komputerem, z systemem. Kiedy zacząłem projektować ten system, uzmysłowiłem sobie, że tak naprawdę jedynym słusznym interfacem, który będzie jak najmniej ode mnie wymagał pisania w niekomfortowych warunkach na klawiaturze telefonu czy komputera, do którego nie zawsze mam dostęp to jest system głosowy.

Po prostu taki, który wykorzystuje mowę i który ją rozumie i na tej podstawie dalej już jest w stanie sobie poradzić z tym, co ode mnie usłyszy. A więc kolejnym krokiem było zbadanie czy są takie technologie dostępne, teoretycznie się okazało, że niby są, bo jest technologia rozpoznawania mowy różnych dostawców, mówimy o roku 2010. Więc różne technologie rozpoznawania mowy już wtedy były dostępne, teoretycznie istniały też różne algorytmy przetwarzania mowy i rozumienia jej, zatem wystarczyło to wszystko wraz z telefonią połączyć i stworzyć system.

Tak przynajmniej wydawało mi się wtedy. Później okazało się, że tak nie jest i trzeba było poświęcić bardzo dużo pracy i uwagi temu, żeby właściwie, w optymalny sposób móc to ze sobą zestawić. Bo jak się okazuje, jednak technologie rozpoznawania mowy mają swoje ograniczenia, narzucają też dość dużo, jeżeli chodzi o technologie.

Do tego dochodzi kwestia taka, że w dialogu telefonicznym, z konsultantem NLP nie ma absolutnie żadnego zastosowania, ponieważ nikt w literacki sposób nie odnosi się do konsultanta, a zatem parsowanie tego tekstu czy przetwarzanie składni języka tak bardzo naturalnego, jak właśnie ta komunikacja telefoniczna było bardzo dużym wyzwaniem w odniesieniu do dostępnych technologii rozpoznawania mowy i trzeba było po to stworzyć autorskie, własne algorytmy.

T.S: Ale jest rok 2018 i wszyscy głównie korzystamy ze smartfona oraz z komputera. To jak się ma tutaj ta głosowa strona? Raczej ludzie odchodzą od kwestii głosowych, żeby załatwić, wszystko pisząc np. na czacie.

D.W: Trzeba sobie zadać pytanie, czy tak jest, jeżeli chodzi o obsługę infolinii.

T.S: No nie do końca rzeczywiście, bo jeśli ja chcę coś załatwić u mojego operatora telefonii komórkowej, to jestem przyzwyczajony do tego, że dzwonię.

Jeśli chcę załatwić coś z lekarzem, to w przypadku prywatnej kliniki wejdę sobie na czat i załatwię, ale w przypadku państwowej nie mam innej opcji jak zadzwonić i umówić się na wizytę. Rzeczywiście ten telefon, teraz jak sobie tak myślę, jest dość często wykorzystywany.

D.W: Przede wszystkim kluczem tutaj jest czas. Pamiętajmy o tym, że coraz szybciej potrzebujemy interakcji, coraz szybciej potrzebujemy feedbacku. Jeżeli już pamiętamy, aby daną sprawę załatwić, chcemy ją załatwić tu i teraz. Więc najszybciej jest nam po prostu zadzwonić.

Pod warunkiem, że infolinia działa, że konsultanci nie są zajęci, co jest rzadkim zjawiskiem. Ale wyrażanie naszych intencji, a później jeszcze opisywanie wszystkiego w formie tekstowej zabiera bardzo dużo czasu.

T.S: W takiej głosowej też, bo jak dzwonie to konsultant przełącza mnie do kolejnego, kolejny nie wie, przełącza do następnego itd., itd. Więc rzeczywiście chwilę to trwa.

D.W: To samo dzieje się tak naprawdę w kanale tekstowym dzisiaj. Czyli tam, gdzie mamy czata, tam po drugiej stronie jest osoba, która z takim kimś jak ja rozmawia i jeszcze w 20 egzemplarzach. I musi te wszystkie sprawy załatwiać jednocześnie, więc co prawda ja nie muszę czekać na połączenie z tym konsultantem, bo on się w miarę szybko odzywa, natomiast kiedy kończymy już załatwiać, wydaje się prostą kwestię, prostą sprawę, to patrzę na zegarek i minęło 45 minut. Co można było przez telefon załatwić w 15. Pod warunkiem, że konsultant odebrałby ten telefon. Więc skoro konsultant nie odbiera telefonu, to uciekamy się do kanału tekstowego.

T.S: Przyznam się, że pierwszy raz jak pojawiłeś się w moim studiu, Karol Bancerz cię zaprosił do swojego programu, rozmawialiście o technologii, którą stworzyłeś, to miałem wrażenie, że to będzie kolejna technologia, w której infolinia mówi mi: możesz także do mnie mówić. Czy chcesz coś zrobić, powiedz tak, jeśli chcesz zrobić coś, powiedz nie. Ja wtedy, jak do głupiego odpowiadam TAK!, NIE!

I zadzwoniłem na infolinię lotniska w Gdańsku, którą przygotowaliście i byłem bardzo zaskoczony, że automat zrozumiał, co mówię, ale mało tego dopiero później, gdy zaczęliśmy się regularnie spotykać i rozmawiać o współpracy, o programach w telewizji to nagle się okazało, że puściłeś mi rozmowy, które brzmiały tak, jakby to nie automat rozmawiał tylko zwykła osoba, która budowała normalnie zdania, nie był to zlepek różnych słów.

Wtedy w mojej głowie pojawiły się nowe możliwości, bo zacząłem sobie uświadamiać, co może zrobić taka infolinia, która automatycznie obsługuje klienta. Już pomijając to, że nie ma korków, że odpowiada na pytania, że nie ma emocji w tym wszystkim. No właśnie to, co może jeszcze taka infolinia Voicetel? Co może nam dać taka infolinia?

Infolinia Voicetel może zadbać o bardzo wiele aspektów w tym samym czasie.

D.W: Biorąc pod uwagę fakt, że jest to maszyna, czyli kalkulator, który potrafi przetwarzać mnóstwo informacji w czasie rzeczywistym, zarówno tych informacji archiwalnych, jak i informacji bieżących, które wynikają z aktualnego stanu.

Przykładowo umawiamy konsultacje lekarskie w tym samym czasie 20-30 osób próbuje umówić się na ten sam termin u tego samego specjalisty, no oczywiście nie możemy dopuścić, żeby do takiej sytuacji doszło. Ale są też informacje związane z kartą chorób tych pacjentów, z ich preferencjami, z ich lokalizacją więc, zamiast dopytywać o szereg różnych szczegółów, automat jest w stanie wyciągnąć wnioski z informacji, które już posiada po to, żeby ten dialog oprócz tego, że jest naturalny, jak najszybciej zmierzał do załatwienia sprawy właśnie w sposób optymalny.

T.S: I to wszystko może dziać się nie tylko w dużych korporacjach, ale także małych firmach np. stomatolog może sobie taką infolinię w Voicetelu stworzyć, albo np. fryzjer.

D.W: Zgadza się. W tych małych i średnich firmach jest największy potencjał. To są firmy, które często jeszcze bardziej przykładają uwagę do oszczędności. To są firmy, które silniej zastanawiają się, czy zatrudnić kolejną osobę do obsługi infolinii. Nierzadko ten sam specjalista odbiera telefon i wykonuje zabiegi. Więc jeżeli pracuje, nie może w tym czasie odbierać telefonów.’

T.S: Przypadkowy klient zadzwoni i już tracimy klienta, ponieważ nie ma możliwości odebrania. A gdyby był automat u takiego stomatologa, to automat umawia spotkanie, może pobrać pieniądze z karty, jeśli klient sobie zażyczy i zrobić cały proces obsługi w zasadzie automatycznie.

D.W: Plus robi to 24 na dobę.

T.S: I w niskich kosztach rozumiem, bo nie musimy zatrudniać osoby, której musimy zapłacić ZUS, pensję itd.

D.W: W tym właśnie pomaga automat, plus pomaga on realizować szereg procesów, na które często osoby call center w firmach nie mają czasu. W przypadku naszego dentysty będzie to, chociażby potwierdzenie będzie to, chociażby potwierdzenie terminu konsultacji lekarskiej.

T.S: A jak tak sobie patrzysz na tego małego Dawida, który siadał przy DOS-ie i programował, a dziś jesteś w momencie, w którym coraz więcej firm zaczyna wdrażać to, co wymyśliłeś, to jak się czujesz?

D.W: Na pewno czuję satysfakcję.

Myślę, że w każdym z nas jest z pewnością taki głos, którego nie można tłamsić i który trzeba gdzieś brać pod uwagę, ponieważ może to właśnie w jakiś sposób nas kształtuje i pozwala kreować te marzenia, które później dążymy do tego, aby osiągnąć.

T.S: Dziękuję za rozmowę.

Gościem Tomasza Słodkiego był Dawid Wójcicki.

foto: Oskar Kujawa

Komentarze Facebook
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś