BIZNES

Błażej Pabiszczak (YetiForce): Warto mieć wsparcie przy kluczowych rozwiązaniach biznesowych

Jak wygląda wsparcie w rozwiązaniach otwartych? Czym różni się pomoc płatna od tej udzielanej bezpłatnie? Czy warto dokupić odpowiednie wsparcie, czy jednak raczej na tym zaoszczędzić? Na te i inne pytania odpowie nasz gość Błażej Pabiszczak prezes YetiForce.

Tomasz Słodki: Instalując rozwiązania otwarte, otrzymujemy wsparcie?

Błażej Pabiszczak: W większości przypadków nie, ale to od producenta zależy czy da nam to wsparcie i jakiego ono jest rodzaju.

T.S: Czym różni się wsparcie bezpłatne od wsparcia płatnego?

B.P: Tak naprawdę różni się dwoma kwestiami. Po pierwsze w przypadku wsparcia płatnego otrzymujemy szybszy czas reakcji i szybsze rozwiązanie problemu. Przy wsparciu bezpłatnym nasz problem rozwiązuje albo społeczność, albo producent, ale z jakimś opóźnieniem.

T.S: A kto nie powinien świadczyć wsparcia odpłatnego?

B.P: Na pewno firma, która jest typowo sprzedażowa i nie ma własnego zasobu programistów dla naszego oprogramowania. Wtedy powinniśmy wziąć inną firmę, która w tym się specjalizuje.

T.S: Ile zaoszczędzimy, jeżeli nie kupimy wsparcia dla istotnego systemu biznesowego?

B.P: Przy rozwiązaniach biznesowych dobrze mieć to wsparcie. Albo otrzymujemy je z kupowanym produktem na jakiś okres, jest to często gwarancja, albo dla biznesu dokupujemy wsparcie SLA, które pozwala nam utrzymać system w określonym czasie.

Przykładowo wykupujemy SLA na cztery godziny. To znaczy, że jeżeli zgłosimy do producenta jakąś awarię, to mamy pewność, że w ciągu czterech godzin ten dostawca lub producent, postara nam się pomóc. To znaczy, że mamy na bieżąco wsparcie dla naszego głównego produktu.

T.S: Nawet po nocach?

B.P: To zależy od producenta. Dlatego, jeżeli weźmiemy sobie takie wsparcie, które jest dostępne nawet po nocach, to od strony technicznej nie ma takiego przeciwwskazania. Tylko takie rozwiązanie jest o wiele droższe niż w przypadku rozwiązań standardowych, które są świadczone w dni robocze.

Natomiast możemy nie brać sobie wsparcia do takiego produktu i wówczas pojawia się problem, że jeżeli jest coś nie tak z naszym systemem, to nie bardzo mamy się do kogo zwrócić, bo jeżeli w jakiś sposób popsuje nam się system, nie możemy się zwrócić do sprzedawcy, aby nam pomógł, a już na pewno nie w tych terminach, w których chcielibyśmy tę pomoc uzyskać.

Jednak mając firmę informatyczną, która świadczy nam wsparcie do takiego produktu, mamy pewność, że możemy do nich zadzwonić i postarają się rozwiązać ten problem.

Lepiej mieć odpowiednie wsparcie w szczególności dla kluczowych biznesowych produktów.

T.S: Co wpływa na wysokość ceny za to wsparcie techniczne?

B.P: Na pewno wpływają dwa czynniki. Tak jak wspomniałeś, jest to czas rozwiązania problemu, bo inaczej wygląda wsparcie świadczone przez 24 godziny na dobę, a inaczej to dostępne w godzinach roboczych, ponieważ ten zespół jest mniejszy.

Kluczowym czynnikiem jest czas reakcji na błąd. Co innego, gdy mamy pół godziny na reakcje, a co innego, jeśli osiem godzin, a jeszcze co innego niż mamy na to tydzień. Często ten czas się piorytetyzuje, to znaczy dla problemów krytycznych ustawia się cztery godziny, dla mniejszych dwanaście godzin, a dla pozostałych siedemdziesiąt dwie.

Także przede wszystkim tę wartość indywidualnie pomiędzy klientem i dostawcą lub producentem. Te ceny są różne, zaczynają się od kilku tysięcy do nawet kilkuset miesięcznie. U nas w firmie najtańszy pakiet do produktu można kupić za 500 zł netto, więc nie jest to wysoki koszt.

T.S: Tak, a rzeczywiście w sytuacjach krytycznych może być na wagę złota. Warto negocjować cenę wsparcia technicznego już po podpisaniu umowy?

B.P: Jest to przydatne, jeżeli zakupujemy to wsparcie, a nie wiemy na ile będziemy z niego korzystać. Na początku chcemy mieć osiem godzin reakcji, ale tak naprawdę ten system nie jest dla nas na tyle istotny, że jak nie będzie działał przez dwanaście to coś się wielkiego stanie.

Dlatego po analizie tego, jak często zgłaszamy problemy, jak szybko producent je rozwiązuje i czego potrzebujemy pod względem biznesowym, warto raz na pół roku usiąść z tą firmą, która świadczy nam te usługi i zastanowić się, czy coś zmienić.

Warto się zastanowić, jakie są nasze potrzeby, bo nawet w tej samej cenie możemy otrzymać usługę, która jest dla nas dużo lepsza.

T.S: Dla kogo dedykowane jest bezpłatne wsparcie?

B.P: Każdy producent w jakiś sposób udostępnia i płatne i bezpłatne wsparcie. Najczęściej mniejsze formy, które nie chcą wydawać zbyt wielu pieniędzy na różnego rodzaju pomoc, korzystają z bezpłatnego wsparcia.

U nas jest portal dla społeczności i tam ludzie zakładają takie tickety i my staramy się im pomóc w miarę możliwości. Co prawda staramy się, aby to przede wszystkim społeczność sobie pomagała, ponieważ my jako firma zarabiamy na wsparciu płatnym.

A więc rozwiązania bezpłatne są dla osób, które mają mniejszy budżet albo w ogóle testują produkt. Dzięki takim gotowym narzędziom do zbierania informacji o problemach i dostępowi publicznemu dla użytkowników okazuje się, że użytkownicy mogą świadczyć sobie bezpłatne wsparcie.

U nas na GitHubie w ciągu trzech lat powstało 4,5 tysiąca ticketów. Mamy około 98% zamkniętych problemów, które użytkownicy nam zgłaszali.

T.S: Jak możemy pomóc firmie, która nam pomaga? To znaczy jak ja mogę pomóc Ci, żebyś Ty mi mógł rozwiązać problem?

B.P: Producent często nie do końca rozumie co jest mu zgłaszane. Ktoś napisze: nie działa mi dana zakładka. No, ale dla nas jest to pytanie, co znaczy, że ona nie działa. Czy się przykładowo nie załadowuje, czy wyskakuje jakiś błąd.

T.S: Czyli precyzyjniej określać co nie działa i bardziej opisywać problem, abyś Ty mógł go zrozumieć i szybko pomóc?

B.P: Dokładnie. Najprostszą metodą jest po prostu nagranie filmu. Są to proste narzędzia typu screen to GIF, który polega na tym, że klikamy na ekranie tę czynność, przy której pokazuje się błąd, nagrywamy filmik, wysyłamy do producenta i nagle okazuje się, że po pierwsze producent już wie, gdzie jest problem, a po drugie może przygotować gotowe rozwiązanie.

Ta pomoc użytkownika jest kluczowa, jeżeli chcemy szybko uzyskać odpowiedź.

T.S: Jak wybrać firmę, która będzie nam świadczyła usługę wsparcia?

B.P: Przede wszystkim wybieramy firmę, która się w tym specjalizuje, bo niejednokrotnie doświadczyłem tego, że często firmy, które zajmują się konsultingiem, zaczynają świadczyć wsparcie techniczne w systemie.

Natomiast aby rozwiązywać takie złożone problemy, to tylko firmy posiadające własnych specjalistów i wiedzą jak ten system działa od środka, są w stanie świadczyć wsparcie na wysokim poziomie.

Jak my zaczynaliśmy trzy lata temu budować dany produkt, to wtedy rozwiązanie problemu zajmowało nam średnio dwie godziny, natomiast teraz po latach uczenia się jak to wygląda, potrzebujemy tylko dwadzieścia minut na to, aby dany problem rozwiązać.

Ta nauka jest potrzebna z perspektywy kogoś, kto tę usługę nam świadczy. Jeżeli wybieramy kogoś, kto tylko nam ją sprzedaje, może się okazać, że nie jest to wystarczające.

T.S: Powinniśmy stosować kary w umowach SLA?

B.P: Powinny one być, ponieważ stanowią trochę taki bat dla firmy, która świadczy tę usługę. Jednak musimy mieć też umiar. Zbyt wysokie kary mogą spowodować znaczące podwyższenie ceny za tę samą usługę.

T.S: Bardzo dziękuję za rozmowę.

Z Błażejem Pabiszczakiem rozmawiał Tomasz Słodki.

foto: Oskar Kujawa

Komentarze Facebook
Udostępnień
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś