BIZNES

Rafał Jarosz (Customer Heroes): Najważniejsze są jasne reguły współpracy

W erze postępującej globalizacji coraz częściej call center musi obsługiwać klientów w różnych językach. Jak odpowiedzieć na to wyzwanie bez potrzeby nadmiernego rozbudowywania zespołu? O tym opowie nasz gość, twórca Hero Box Rafał Jarosz.

Karol Bancerz: Rafał jesteś chyba najbardziej utytułowanym człowiekiem w branży call center, trzykrotnym zdobywcą nagrody Contact Center World i byłeś też dwa razy już na liście 25 najważniejszych nazwisk branży call center w Polsce, którą akurat moja redakcja przygotowuje od dwóch lat. Jakbyś to skomentował, bo jesteś takim ewenementem troszkę?

Rafał Jarosz: Nie zaprzeczę. Nie wiem, czy jesteś ewenementem, myślę, że na rynku jest cała masa świetnych ekspertów. Ja miałem to szczęście, że gdzieś zostałem może bardziej zauważony, miałem właśnie po prostu więcej szczęścia.

K.B: Powiedz mi, jesteś twórcą pewnego produktu. Jest to Hero Box. Co to jest i czym się wyróżnia?

R.J: Hero Box był troszeczkę taką odpowiedzią na potrzeby rynku, z którymi się często się spotykam, gdy  funkcjonuję obecnie w ekosystemie start upów, również tych globalnych.

Hero Box był odpowiedzią na potrzeby zbudowania dynamicznego modelu współpracy związanego z obsługą klienta poprzez partnera zewnętrznego.

Specyfika tego biznesu powoduje, że jest on z jednej strony bardzo dynamiczny, z drugiej strony oczekiwana jest duża elastyczność, z trzeciej z kolei start-upy rozwijają swój biznes, wchodzą na nowe rynki.

Nie zawsze to wejście jest z takim efektem, jakby się spodziewali, w związku z tym czasami potrzebna jest właśnie taka możliwość jakby bieżącego dopasowywania zakresu obsługi języków, kanałów. W zależności od tego, co się na biznesie dzieje, a w tym biznesie szczególnie start upowym dzieje się dużo i szybko.

K.B: Co Hero Box może dać przedsiębiorcy takiemu jak ja?

R.J: Tak jak wspomniałem wcześniej, planujesz np. wejście na nowy rynek, nie masz w obecnym zespole obsługowym danych kompetencji językowych. Potrzebujesz w miarę szybko znaleźć się na nowym rynku, Twoja sprzedaż idzie pełną parą.

W tym czasie chciałbyś się przede wszystkim na tym skupić, na pozyskiwaniu nowych klientów, a jednocześnie jak się oni pojawiają, chciałbyś zapewnić im w miarę sensowną obsługę. W związku z tym czasami te dwa dążenia: budowanie kompetencji zespołu obsługowego versus sprzedaż, bywają trudniejsze do pogodzenia, więc tu może wejść ten produkt.

Z drugiej strony on adresuje też ryzyko związane z tym, że wchodząc na nowy rynek, nie do końca wiesz czego się spodziewać. Nie wiesz, czy ilość pracy, którą dostarczą Ci potencjalni klienci na nowym rynku, będzie wystarczająca do tego, żeby uzasadnić trwałą rozbudowę własnego zespołu. Czasami może się tak zdarzyć, że spodziewam się, że będzie to 100 tysięcy nowych klientów w pierwszy miesiąc, więc jakby z pełną świadomością rozbudowuję swój zespół, ale bardzo często tak nie jest.

Bardzo często, zanim załapie odpowiednia strategia marketingowa bądź sprzedażowa na danym rynku, trochę czasu upłynie, ale nie możesz sobie pozwolić na to, żeby w tym czasie nie mieć wsparcia nawet dla tych pierwszych pięciu, którzy się już pojawili.

K.B: Macie w swojej ofercie wiele języków obcych. Ile ich jest?

R.J: Aktualnie na tę chwilę jest około 14, natomiast w zeszłym roku dokonaliśmy takiego małego rachunku sumienia i we wszystkich projektach, które realizowaliśmy, łącznie przewinęło się 24 różnych języków. Od dosyć popularnych, europejskich, aż po arabski, japoński, chiński – mandaryński dokładnie.

K.B: To są native speakerzy czy to są osoby po prostu znające ten język?

R.J: Stawiamy na to, żeby jednak większość zespołu to są native speakerzy, dlatego jakby językiem urzędowym w biurze jest język angielski. Wynika to z tego, że w bardzo dużej mierze, często, kiedy przymierzamy się do rozpoczęcia obsługi na danym rynku, zależy nam na tym, żeby w zespole znajdowały się osoby, które nie tylko się biegle posługują danym językiem, ale żeby też dobrze rozumiały tego klienta po drugiej stronie z punktu widzenia uwarunkowań społecznych, politycznych, kulturowych, bo zupełnie inaczej rozmawia się z rodakiem. Jednak co innego jest, kiedy wiedzę masz często wyłącznie książkową bądź wycieczkową.

Więc na to stawiamy, ale dzięki temu, kiedy przychodzi nowy partner do nas i dopytuje o dany rynek, my możemy łatwiej zrozumieć czego się tam spodziewać. Możemy pogadać sobie we własnym zespole i dowiedzieć się jakim sposobem łatwiej załatwić pewne sprawy z klientem z danego kraju rozumiejąc tło, którego my tutaj nie mamy w Polsce ze swojej strony.

K.B: Rozumiem, że język polski jest takim językiem nieurzędowym, jak to sam ująłeś, ale jest to język angielski. Jednak jeżeli klient zdecyduje się na Twoją usługę, to mimo wszystko może wybrać język polski, angielski, ale również pozostałe języki?

R.J: Tak. Ideą Hero Box jest to, że w ramach podstawowego pakietu, który jesteś w stanie sobie wybrać, o czym pewnie będziemy mieli chwilę dokładniej porozmawiać, masz do dyspozycji pierwsze dwa języki w cenie, związane z pakietem obsługowym. Później w zależności od potrzeb możesz sobie dobierać te języki w czasie, zmieniać.

K.B: Czyli teoretycznie sklep internetowy działający w Polsce może zamówić u Ciebie usługę polegającą na obsłużeniu klientów w języku angielskim i np. mandaryńskim. To nie będzie stanowiło problemu?

R.J: Nie.

K.B: A jaki najbardziej orientalny język miałeś?

R.J: Mając tyle języków na pokładzie przewijających się, przestaje się na to patrzeć z punktu widzenia egzotyczności. Bo paradoksalnie rzecz ujmując, można sobie przejąć miarę jakich ludzi, z jakimi kompetencjami jest najtrudniej pozyskać. Paradoksalnie nie są to języki bardzo egzotyczne, wbrew pozorom całkiem nieodległe nam geograficznie.

K.B: to jest taki dobry punkt zaczepienia tak naprawdę, bo biznes, jeżeli potrzebuje obsługi klienta np. w języku mandaryńskim przez pół roku, nie musi szukać pracownika do tego, aby odbierać telefony w jakiejś infolinii. Jednak może skorzystać z twojego konfiguratora na stronie internetowej?

R.J: Tak. Idea Hero Box jest taka, że nie wymuszamy na kliencie współpracy przez 12 bądź 24 miesiące z góry. Jest pewien minimalny okres współpracy, który traktujemy wspólnie z reguły jako swojego rodzaju próbę. Uczenie się obu stron tak naprawdę bądź współpracy ze sobą, bądź z klientami na nowym rynku, bądź wyrabianie dobrych praktyk.

Hero Box może być między innymi zastosowaniami również odpowiedzią, na zapotrzebowanie sezonowe.

Nie tylko związane z wejściem na nowy rynek, rozbudową kompetencji językowych, ale np. to, że mamy pewną sezonowość w komersie szczególnie i w danym okresie pojawia się zwiększone zapotrzebowanie na ręce do pracy. Tutaj jest taka możliwość, żeby skorzystać.

K.B: Byłem na Twojej stronie internetowej hero-box.com Jest tam taki konfigurator, o którym przed momentem mówiliśmy, jakie możliwości on daje użytkownikowi?

R.J: Przede wszystkim istotna jest geneza, bo poza tym, o czym rozmawialiśmy wcześniej, kolejnym takim wyzwaniem, które zauważyłem pomiędzy firmami, które szukają zewnętrznego partnera, który wsparłby ich w obsłudze klienta, jest to, że wielokrotnie muszą wysyłać indywidualne zapytania ofertowe.Dostają owszem odpowiedzi i wyceny, ale wyceny różnią się modelem, a także pewnymi założeniami.

Kluczowym dla mnie jest ustalenie jasnych i transparentnych zasad współpracy również od strony kosztowej, a także całkowita przejrzystość, jeżeli chodzi o wycenę usługi.

Jakby odpowiedzią na to jest konfigurator, który znajduje się na stronie, gdzie bez wchodzenia w interakcję z nami w zaciszu domowym można sobie dowolnie skonfigurować usługę, dobierając języki, kanały komunikacji, których się spodziewamy do obsługi i zobaczyć jak to się przełoży na wartość usługi miesięczną.

Pełna transparentność od początku – mogę sobie wstępnie wycenić usługę bez dzwonienia do kogokolwiek, bez potem narażania się na kontakt zwrotny od handlowca, nie zawsze chcemy, nie oszukujmy się, żeby ktoś nas tam paluszkiem tykał. To było główne założenie dopełniające obrazek. Ta elastyczność przede wszystkim, szybkie wsparcie, rozbudowa pierwszej linii, pełna transparentność współpracy i od początku wstępnie wiadomo, o jakich pieniądzach rozmawiamy. To wiele rzeczy ułatwia.

K.B: To jest też niespotykane na rynku.

R.J: Nie ukrywam, że nie jest to częsta praktyka, żeby firma świadcząca tego typu usługi ujawniała bazę swoich rozliczeń. My tutaj poszliśmy troszeczkę innym tropem. Oczywiście są pewne założenia, ale wszystko jest na stronie, w warunkach świadczenia usługi zostały wyłożone wszystkie bazowe założenia.

Więc mamy pełną jasność, z czym to się je i od czego zależy cena, jak jest powiązany kolejny język ponad standard z ceną pakietu. Są stałe procenty, jak ktoś sobie parę razy poustawia w konfiguratorze to zobaczy, że te zależności są stałe i przewidywalne. Bo przede wszystkim chodzi też o pewną przewidywalność. Mówimy o scenariuszu, kiedy ktoś się przymierza do rozpoczęcia usługi, ale potem mamy czas trwania.

W dowolnym momencie każdy z naszych partnerów może wejść na stronę i sprawdzić co by się stało, gdyby dorzucił sobie dwa albo trzy języki.

K.B: Dziękuję za rozmowę.

Gościem Karola Bancerze był Rafał Jarosz.

ccnews.pl

foto: Oskar Kujawa

Komentarze Facebook
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś