Karol Bancerz

Dawid Wójcicki (Voicetel Communications): Technologia Brillance pozwoli na  swobodną komunikację człowieka z robotem

Roboty od lat przydają się w procesie automatyzacji, gdzie wykonują za nas szereg nudnych i powtarzających się czynności. Czy jest jednak możliwe, abyśmy mogli swobodnie porozumieć się z maszyną i zostać zrozumiani? O tym porozmawiamy z naszym gościem, którym jest Dawid Wójcicki z Voicetel Communications.

Karol Bancerz: Czym jest technologia Brillance?

Dawid Wójcicki: Jest to inaczej zrozumienie intencji rozmówcy. Technologia ta pozwala nam na wnioskowanie, które szczególnie wykorzystuje się w systemie pomiędzy człowiekiem, a maszyna. Jej celem jest jak najlepsze zrozumienie, z jaką sprawą dana osoba się do nas zwraca i co powinniśmy jej odpowiedzieć.

Technologia Brillance łączy fakty podane przez rozmówcę w rozmowie telefonicznej wraz z informacjami, które posiadamy na jego temat z wcześniejszego kontaktu lub z bazy danych firmy, która wdraża u siebie takiego robota.

K.B: Jak ta technologia wpływa na firmę i rozwój biznesu?

D.W: Ta technologia pozwala realizować procesy obsługi telefonicznej różnego rodzaju. Są to procesy, w których klienci, albo chcą zasięgnąć jakichś informacji, albo przekazują jakieś informacje do systemu.

Co ważne te informacje mogą być przekazywane na różne sposoby a Brillance dąży do tego, aby nie stanowiło to problemu dla rozmówcy, tylko aby nasz robot mimo różnych form komunikowania się poradził sobie z wyodrębnieniem przekazanych informacji i właściwym ich przetworzeniem. Równie ważne jest to, że te informacje nie są podawane w sposób słownikowy, ponieważ jest to zupełnie inne, innowacyjne podejście dialogowe.

K.B: To znaczy, że taka rozmowa, jaką teraz prowadzimy, byłaby identyczna z robotem?

D.W: W taki sposób, jaki my teraz rozmawiamy, bardzo rzadko rozmawia się przez telefon, a w szczególności z konsultantem. Myśląc o realizacji procesów w automatyczny sposób, sugerujemy się przyzwyczajeniami, które klienci posiadają w tego rodzaju komunikacji.

Jest to więc rozmowa skoncentrowana na faktach i optymalnym zarządzaniu czasem rozmowy. W związku z tym mówimy o różnych formach komunikacji, ale ta z konsultantem telefonicznym także jest inna, podobnie jak rozmowa z robotem.

K.B: Jak wygląda taka rozmowa?

D.W: Rozmowa między człowiekiem a robotem jest o tyle inna od standardowej rozmowy z konsultantem, że rozmówca, wiedząc, że rozmawia z maszyną, nie pozostawia pola na emocje, wypowiada się bardziej treściwie i jest dużo bardziej konkretny.

Nie wynika to natomiast z jakiejś lakoniczności rozmowy, gdyż zależy nam na tym, aby ludzie swobodnie porozumiewali się z robotem i nie ograniczali się tylko do krótkich komend.

Wiele zależy od tego, jaką sprawę chcemy załatwić i to czy to my wykonujemy połączenie, czy robot dzwoni do nas oraz tego, jaki jest nasz poziom determinacji, zaufania do firmy, do jakiej grupy wiekowej należymy itp. Te czynniki mają wpływ na to, jak się do odnosimy do robota, natomiast jego rolą jest we właściwy sposób zrozumieć rozmówcę.

K.B: Technologia Brilliance pozwala nie tylko na słuchanie klienta i rozpoznanie tego, co on mówi, ale także na jego rozumienie jego intencji i zamiarów. Jak wyglądają te działania?

D.W: To jest bardzo ważny wątek. Myślę, że warto zwrócić uwagę na to, jaka jest różnica między rozumieniem mowy a jej rozpoznawaniem. Rozpoznawanie mowy to powszechna funkcja. Każdy z nas ma telefon, który potrafi dźwięk słowa zamienić na tekst. Jednak jedyne co możemy z nim zrobić to zapisać w notatkach lub komuś wysłać.

A nam zależy na interakcji i na tym, aby odpowiedni mechanizm wyciągnął z tej treści jakieś wnioski i w zależności od tego, jakie one są, poprowadzi rozmowę dalej w najwłaściwszy możliwy sposób, realizując określony proces biznesowy. Rozumienie mowy skupia się więc na merytoryce konwersacji. Natomiast transkrypcja tekstowa, która jest jednym z wielu elementów całego procesu, im jest dokładniejsza, tym lepiej wpływa na całość rozmowy.

My nie tworzymy własnego rozpoznawania mowy, bo są na świecie firmy, które się w tym specjalizują Dlatego korzystamy z systemu rozpoznawania mowy firmy Google i Nuance. Są to różne technologie o trochę innym zastosowaniu, natomiast według naszych badań są to najlepsze metody. Wykorzystujemy je w naszych systemach po to, aby to rozumienie mowy mogło wnieść jak najwięcej.

K.B: Wasz system podobno jest takim plug-inem do systemów już działających w obszarze obsługi klienta. Czy to prawda?

D.W: W pewnym sensie tak. Nie tworzymy całego produktu, rozbudowanego infrastrukturalni, który każe wybierać między tym a czymś innym. Przeciwnie, integrujemy się w już istniejących środowiskach. Nie zajmujemy się tworzeniem warstwy telekomunikacyjnej, nie przygotowujemy stanowisk konsultantów ani nie dostarczamy telekomunikacji do firm. Te zadania powierzamy naszym partnerom.

Specjalizujemy się w bardzo określonej, trudnej i zawężonej dziedzinie, jaką jest automatyzacja komunikacji telefonicznej. Staramy się robić to jak najlepiej. Jeżeli chodzi o samo osadzenie naszej technologii w realiach konkretnego przedsiębiorstwa, to albo ma ono swoje wykwalifikowane kadry bądź korzysta z usług firm, które obsługuję od jakiegoś czasu i wspólnie dążymy do pomyślnej integracji.

K.B: W rozwiązaniach automatyzacji, które Wy oferujecie, znajdują się roboty działające nie liniowo. Co to oznacza?

D.W: Jest to jeden z aspektów naszej technologii dążący do tego, aby ta technologia jak najbardziej odzwierciedlała komunikację międzyludzką, mimo że paradoksalnie komunikacja między człowiekiem a konsultantem już od wielu lat przypomina komunikację liniową.

Objawia się to tym, że nawet w rozmowie z ubezpieczycielem konsultant call center musi najpierw wdrożyć swój proces weryfikacji i zadać nam określone pytania, a następnie dopiero prosi nas, abyśmy opowiedzieli o sytuacji, w jakiej się znaleźliśmy i po co tak naprawdę dzwonimy. System liniowy jest więc najpopularniejszy, ale nie do końca dopasowany do potrzeb klientów, którzy chcieliby czuć się swobodnie w komunikacji.

Temu właśnie służy nieliniowość. Dążymy do tego, aby klient był w stanie opisać problem własnymi słowami, niezależnie od tego, ile kluczowych informacji w nich pada. Przykładowo, do wypożyczalni samochodowej może dzwonić klient w pełni zdecydowany, a także taki, który dopiero robi rekonesans. W obu przypadkach robot musi ich dobrze obsłużyć. Niezależnie od tego, jak zaczniemy konwersację i jak poprowadzimy ją dalej, robot musi zapamiętać wszystkie informacje i łączyć te fakty w celu budowania na bieżąco optymalnej ścieżki zakończenia procesu.

K.B: Dziękuję bardzo za rozmowę.

Zapraszamy na stronę Voicetel Communications.

Komentarze Facebook
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś