BIZNES

Czy na pewno w biznesie najważniejsze są relacje? – CC TALK

Każda firma niezależnie od swojej wielkości stara się pozyskać nowych klientów, albo utrzymać tych już pozyskanych. Jak utrzymać dobre relacje z klientem? Czy na pewno są one najważniejsze? Na czym powinny opierać się relacje między dostawcą a klientem? O tym porozmawiamy z Aleksandrem Wiercińskim prezesem zarządu firmy CLUDO.

Karol Bancerz: Zdaje się, że w biznesie najważniejsze są relacje – zgadzasz się z tym?

Aleksander Wierciński – Może kontrowersyjnie zacznę, ale nie, nie zgadzam się. Uważam, że podstawą jest jakość dostarczanej usługi, na tej bazie buduje się zaufanie i dopiero z tego wynikają relacje. Dobre relacje mogą uratować klienta może raz, czy dwa,  natomiast jeżeli nie ma wysokiej jakości dostarczania usługi taka relacja się kończy.

K.B: A kończy się na ogół jak?

A.W: Kończy się utratą klienta.

K.B: A jak można zbudować taką dobrą relację?

A.W: Przede wszystkim trzeba bardzo dobrze zrozumieć, czego klient oczekuje. Jeżeli nie rozumie się biznesu klienta, nie jesteśmy w stanie dostarczyć takiej jakości jakiej on oczekuje Jest to trudne, bo klienci czasem nie są gotowi od razu dzielić się tym, na czym im najbardziej zależy. Musimy w jakimś sensie zgadywać i tutaj objawia się ta wartość relacji.

Dzięki temu możemy porozmawiać szczerze z klientem, zdobyć zaufanie, zrozumieć jego biznes i dopasować naszą ofertę do jego oczekiwań. Bardzo często mamy wyobrażenie czego oczekuje klient, ale nie do końca to rozumiemy.

K.B: Trzeba go wypytać, przeanalizować, zrozumieć, porównać dane…

A.W: I nie tylko to! W dużych firmach, z którymi my współpracujemy, często ta wiedza jest rozłożona pomiędzy poszczególne osoby i każda z nich ma inne postrzeganie. Trzeba porozmawiać z wieloma pracownikami w firmie, aby w pełni zrozumieć kto czego potrzebuje i na co będzie patrzył oraz to, jak oceniają naszą usługę i czy chcą dalej w pełni z nami współpracować.

K.B: Dużo czasu zajmuje przygotowanie takiego podglądu pod start projektu?

A.W: Tak naprawdę trwa to cały czas. W naszej usłudze, czyli dostarczaniu rozwiązań do obsługi klienta, te potrzeby zmieniają się dynamicznie. Zmienia się bardzo to, czego oczekuje klient naszego klienta. Ten proces trwa cały czas, nie można spocząć na laurach w takim sensie, że dostarczyliśmy usługę, a klient jest dzisiaj zadowolony. Trzeba ciągle patrzeć na to, co możemy ulepszyć. To buduję tę długoterminową relację.

K.B:  Jak więc zaczyna się budowa tej długoterminowej relacji? Od handlowca czy jednak to jest inny poziom?

A.W: Wydaje mi się, że pierwsze postrzeganie naszej firmy jest ważne, natomiast my stawiamy na jednoczesne budowanie relacji handlowych, przy czym już na pierwszym spotkaniu włącza się do rozmowy nasz ekspert, który próbuje z miejsca budować obraz potrzeb klienta.

K.B: Czyli budujecie Call Center dla klienta biznesowego i ten proces poznawania musi trochę potrwać. Jak wygląda w praktyce budowanie takich relacji na konkretnym przykładzie jednego Waszego klienta?

A.W: Podstawową sprawą jest to aby klient zdobył do nas pewne zaufanie do tego, że gdy pojawią się u niego nowe potrzeby jesteśmy w stanie mu to dostarczyć. Przykładem ilustrującym jak można szybko zareagować jako dostawca było zlecenie z firmy Call Center Inter Galactica, która obsługiwała kampanię dotyczącą Świeżaków Biedronki.

Oczywiście wymagania obejmowały duży ruch w związku z popularnością Świeżaków i rejestracji kart lojalnościowych, które dawały prawo do ich otrzymania. Zgodnie z przypuszczeniem, że Inter Galactica nie jest w stanie obsłużyć tak dużego ruchu i rejestracji kart, poproszono nas o zrealizowanie funkcji rozpoznawania mowy, aby dużą część tego procesu zautomatyzować.

Mieliśmy na to dwa tygodnie i jednocześnie przewidując duży ruch przychodzący, zwiększyliśmy pojemność naszego systemu łączy. Zrealizowaliśmy ten system w dwa tygodnie na czas, klient naszego klienta był zadowolony. Dzięki temu nasz klient wie, że jesteśmy w stanie zawsze rozwiązać jego problem. To jest właśnie podstawa budowania relacji.

K.B: Stoisz tak naprawdę za podwalinami Świeżaków i tym żeby one efektywnie działały. Jak taki przeciętny Kowalski mający swoją firmę, małe Call Center, może wejść w współpracę z Tobą? Co byś mu doradził?

A.W: Podstawową rzeczą jest umówienie spotkania z nami. Tak jak wspomniałem podchodzimy do klienta zarówno od strony handlowej jak i eksperckiej. Jeśli ktoś ma bardzo jasną koncepcję biznesu możemy bardzo szybko zderzyć swoją wiedzę z naszą wiedzą wyniesioną z doświadczenia. Ważne jest od razu zbudowanie tego zaufania.

My zmieniamy się jako firma, szybko dostrzegamy te potrzeby klientów, bo do tej pory byliśmy firmą czysto technologiczną. Tzn. klient mówił konkretnie czego potrzebuje, a my mówiliśmy: wspaniale, dostarczymy to. To co staramy się zmienić to to aby w o wiele większym stopniu doradzić klientowi co ma sens i co przyniesie oczekiwane rezultaty.

K.B: Dzielicie się w takim razie swoją własną wiedzą.

A.W: Zdecydowanie tak. Na tym mamy zamiar budować przyszłość naszej firmy.

K.B:Jeszcze pięć lat temu wszystkie rozwiązania chmurowe i sama chmura budziła bardzo dużo negatywnych emocji. Wszyscy uważali, że rozwiązania on side są lepsze. Wy, zdaje się, oferujecie produkty wyłącznie w wersji chmurowej?

A.W: Rzeczywiście pięć lat temu dokładnie takie emocje budziła chmura. Kiedy zdecydowaliśmy się wprowadzić nasze rozwiązanie na rynek bardzo dużo czasu spędziliśmy przekonując do bezpieczeństwa naszego rozwiązania i jego stabilności. To, co tak naprawdę zadziałało to historia rozwiązania, które stabilnie od 5 lat działa.

Samo podejście do chmury się zmieniało. Chmura wchodziła do firm z różnych stron i tak naprawdę w tej chwili biznes oczekuje rozwiązania chmurowego z założenia. Kojarzy je z łatwością wdrożenia, elastycznością, a to postrzeganie kwestii bezpieczeństwa zeszło trochę na dalszy plan.

Ja zawsze tłumaczę, że rozwiązanie które dostarczamy klientom jest naszym core biznesem. Jeżeli nie działa nasze rozwiązanie, to nie ma naszej firmy. Dlatego stopień dbałości o nasze usługi jest o wiele większy niż ten, który jesteśmy w stanie zapewnić wewnątrz organizacji.

K.B: Chmura dla wielu osób może być projektem bardzo mglistym. Co jest w niej najistotniejszego?

A.W: Trudne pytanie. Moim zdaniem jest to elastyczność czyli to, ze klient przestaje się martwić o pewne progi rozwoju. W przypadku Call Center zaczynamy z 20 stanowiskami i nie musimy się martwić, że później rozwiązanie, które kupiliśmy nie spełni wymagań na 100 stanowisk.

To jest podstawowe założenie chmury. Są  ograniczenia chmury widziane przez klientów, np. to, że klient musi się trochę do niego dostosować. My akurat działamy inaczej, dostarczamy rozwiązania, raczej do dużych firm i wiemy, że to my musimy się dostosować do klienta.

K.B: O tym jak działa chmura i jakie produkty oferuje firma CLUDO przeczytają Państwo na stronie cludo.pl lub ccnews.pl Dziękuję bardzo za rozmowę.

Komentarze Facebook
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś