FIRMA CCNEWS.PL

Telefon odpowiada na nasze pytania – automatyczna obsługa klienta!

Automatyzacja w procesie obsługi klienta jest coraz częstszym zjawiskiem. Jak zatem wpływa na proces zdobywania nowych klientów? Jak ludzie reagują na automatyczną obsługę?

Jakie firmy mogą takową wprowadzać? O tym wszystkim Karol Bancerz porozmawia z dzisiejszym gościem programu CC TALK Dawidem Wójcickim – prezesem zarządu Voicetel Communications

Karol Bancerz: Automatyzacja obsługi klienta – czym właściwie jest?

Dawid Wójcicki: Automatyzacja to wyręczanie człowieka w realizacji pewnego procesu. W tym przypadku wyręczani są konsultanci. Obsługa klientów odbywa się bez ich udziału. Jak wiemy zwykle bardzo ciężko jest się do nich dodzwoni, dlatego tutaj wygrywa automatyzacja, z którą łączymy się od razu.

K.B: Czy są jakieś powszechnie znane przykłady automatyzacji w Polsce?

D.W: Przykładowo możemy sami przetestować automatyzację, którą wdrożyliśmy w porcie lotniczym w Gdańsku. Jej zakres obejmuje wiele kwestii: informacje o statusach, warunkach odprawy bagażowej, szczegółach infrastruktury.

K.B: Czy automatyzację można wdrożyć w powszechnym modelu przedsiębiorstwa?

D.W: Myślę, że tak szczególnie jeżeli w dużej mierze jego działanie oparte jest na obsłudze telefonicznej. Spora część procesów realizowanych w przedsiębiorstwach jest schematyczne np. uzyskanie informacji, zgłoszenie statusu, kierowanie rozmowy do konkretnego działu. Większość firm korzysta z systemu wyboru cyfr na klawiaturze telefonu. Nie jest to przyjemna metoda dlatego w mojej działalności staramy się ją zastępować, uzyskując konkretne informacje w jakiej sprawie dana osoba do nas dzwoni.

Jednak wracając do Twojego pytania – uważam, że niemal każda firma może korzystać z automatyzacji, ponieważ ta  technologia dostosowuje się do większości branż i procesów.

K.B: Czyli możemy przykładowo sprawdzić status naszej przesyłki korzystając wyłącznie z telefonu – bez użycia klawiatury?

D.W: Oczywiście, możemy też umówić wizytę do lekarza, zgłosić awarię czy sprawdzić jej status. Nawet wchodzą w to procesy sprzedażowe kiedy określamy warunki udzielenia nam kredytu. Zanim skontaktuje się z nami doradca kredytowy automat ma już wszelkie potrzebne informacje.

K.B: Dlaczego powinniśmy automatyzować obsługę klienta?

D.W: Powinniśmy to zrobić w naszym własnym interesie jak i w interesie klientów, aby kontakt z infolinią nie kojarzył im się z czymś negatywnym. Automatyzacja ma dziś dwie duże wady. Po pierwsze zastosowanie nawigacji, długość połączenia i często jakość obsługi przez konsultanta. Rynek call center zmaga się z problemem jakim jest brak chętnych do pracy na tych stanowiskach. Dlatego automatyzujemy aby utrzymać kontakt z klientem.

K.B: W takim razie co daje pełna automatyzacja obsługi klienta? Czy jest w ogóle możliwa?

D.W: Automatyzacja powinna pokrywać jakąś część, a resztę pozostawać ludziom. Procesy odtwórcze powinny zostać zautomatyzowane, natomiast tam gdzie wymagana jest specjalistyczna wiedza i empatia pracują ludzie. Tego – na stan obecny – robot jeszcze nie zrobi.

K.B: Wasza firma oferuje roboty mówiące w językach obcych?

D.W: Nasza technologia została wykonana w ten sposób by nie bazować wyłącznie na języku. Mogę powiedzieć, że system opiera się na intencjach obojętnie w jakim języku jest ona wyrażona. Logika naszych robotów jest od tego kompletnie niezależna.

K.B: Jak takie roboty postrzegają sami klienci?

D.W: Kontakt z automatem zależy od kilku kwestii. Po pierwsze od determinacji człowieka: jeśli jest duża interfejs nie robi żadnej różnicy. Następną kwestią jest kwestia wieku. Osoby starsze często nie orientują się, że rozmawiają z robotem i mówią pełnymi zdaniami, młodsze starają dla ułatwienia używać słów kluczowych.

Klient czuje się swobodniej z robotem bo wie, że nie zostanie oceniony i nie musi bawić się w kurtuazję. Brak empatii maszyny wygrywa na polu otwartości rozmówcy. Ludzie coraz bardziej przekonują do tego typu komunikacji.

K.B: Dziękuję bardzo za rozmowę.

Z Dawidem Wójcickim rozmawiał Karol Bancerz. Więcej na portalu CCNEWS.pl

Komentarze Facebook
Udostępnień
Click to comment

Skomentuj

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio

Pierwsza na świecie telewizja nadająca regularny program na Facebooku i YouTube, produkująca profesjonalne treści filmowe we współpracy z polskimi przedsiębiorcami, artystami, dziennikarzami, muzykami.

Copyright © 2016 - 2017 by: Compas Multimedia Tomasz Słodki

Do góry
Udostępnień
ś